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O papel do contact center no relacionamento com o cliente: Perspectiva dos operadores de televendas

Author(s): Correia, Maria Amélia Gaspar Mota

Date: 2010

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/1964

Origin: Repositório do ISCTE-IUL

Subject(s): CRM; Contact Center; Televendas; Relacionamento com o Cliente; Contact Center; Telesales; Customer Relationship


Description

O CRM – Customer Relationship Management está hoje amplamente utilizado pelas organizações independentemente das áreas em que se inserem. Trata-se de uma ferramenta que veio alterar a dinâmica dos relacionamentos das empresas com os seus clientes. A importância do sector postal na economia e o interesse pessoal pela actividade, conduziu à escolha da uma empresa especializada no envio de correio expresso e encomendas, pertencente ao Grupo CTT. Na elaboração deste trabalho, optou-se pelo estudo de caso como método de recolha e análise qualitativa de dados. No estudo do Caso CTT Expresso pretendeu-se avaliar o papel do Contact Center no relacionamento com o cliente na perspectiva dos operadores de Televendas através da utilização das funcionalidades da tecnologia, ao nível do conhecimento e da interacção com o cliente. Procedeu-se à realização de entrevistas a chefias e assistentes comerciais da empresa. Atento ao enquadramento teórico, o resultado da análise das entrevistas, a existência de tecnologia instalada constatou-se a necessidade de envolver os que mais directamente contactam com o cliente numa acção de formação específica dirigida aos assistentes comerciais das Televendas e do Contact Center. Propõe-se um Projecto de Formação que deverá incluir, além da sensibilização para a completa utilização da tecnologia, conceitos de centralidade do cliente, ciclo de vida e valor do cliente, como pilares fundamentais da estratégia de relacionamento com o cliente.

CRM – Customer Relationship Management is nowadays widely used by companies regardless of the area they work in. This tool has brought a new dynamic to the relationship established between the companies and their customers. Because the postal sector is considered to be important in economy and due to a personal interest for this subject, a company within the CTT group was selected. This company, CTT Expresso, is specialized in sending express mail and parcels. In this project, the methodology used was the case study and qualitative data analysis. In the case study CTT Expresso, the main goal was to evaluate the role of the Contact Center in the relationship with the customer from the Telesales operator’s point of view, through the use of the full potential of the technology and also regarding knowledge and interaction with the customers. Interviews were made to people in leading jobs and well as company commercial assistants. Based on theoretical assumptions, results obtained in the interviews and the existence of installed technology, we consider to be relevant the involvement of Telesales commercial assistants and Contact Center assistants in a specific training. We propose a Training Project that should not only cover awareness to the use of the full potential of the available technology, but also concepts of customer centrality, life cycle and customer value as fundamental pillars of customer relationship strategies.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Santos, Maria da Conceição
Contributor(s) Correia, Maria Amélia Gaspar Mota
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