Author(s): Madeira, Luísa Barreto
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10071/4650
Origin: Repositório ISCTE
Subject(s): Comunicação interna; Caixa Geral de Depósitos; Relacionamento marketing/comercial; Internal communication; Relation between Marketing and comercial department’s
Desde a década de 70 que o sector bancário português sofreu várias alterações. A Caixa Geral de Depósitos, único banco estatal português, não foi excepção e teve de acompanhar a evolução do sector. Será analisada a sua história enquadrada no sector, principalmente ao nível da sua política de comunicação interna. Todas as mudanças que ocorreram, juntamente com desenvolvimento tecnológico, a própria expansão geográfica que o sector bancário passou e com a política gestão passando-se a focar nos clientes, exigiram uma adaptação interna dos bancos. Tendo-se imposto particularmente uma modificação na forma de comunicar com os colaboradores. A visão das direcções de marketing em desenvolver produtos para a rede comercial vender sem haver envolvimento, feedback, interacção inter/intra departamental faz parte do passado. É nesta viragem que se pretende compreender o contributo da comunicação interna. Tendo a comunicação ganho relevo foram criadas direcções específicas de comunicação interna que para além de informarem qual é a missão da empresa, contribuem para gerir a divulgação de toda a informação da instituição. As direcções da Caixa envolvidas também se adaptaram neste sentido, conforme se pôde verificar através da realização de entrevistas e questionários aos seus colaboradores. A política de comunicação interna é desenvolvida através de diferentes suportes, com o intuito de promover o espírito de equipa dando a conhecer o que é feito dentro de toda a empresa. Contudo, a sua principal incumbência será contribuir para a motivação no desempenho de um bom trabalho, que consequentemente se traduz numa melhor serviço para o cliente.
Since the 70's the Portuguese banking sector have been through several changes. Caixa Geral Depósitos, the only Portuguese state-owned bank, was no exception and had to follow the movements in the sector. It will be analysed the Caixa’s history within the sector, especially its policy of internal communication. All changes in the banking sector, together with technological development, geographic expansion and policy of customer-centric, have required an internal adaptation of the banks. This adaptation imposed a change in internal communications, in particular in the communication with employees. The department of marketing vision changed considerably over the last decades; developing products for the sales force to sell without asking for their feedback and inter/ intra departmental interaction is part of the past. In the context of this new marketing vision, we aim to explore and understand the contribution of internal communication. The communication became increasingly important, and the specific internal communication departments were created. These departments communicate the company’s mission, and are also liable for the release of all information of institution. Caixa’s departments have also adapted to this new reality, in line with findings from interviews and questionnaires to Caixa’s employees. Internal communication is using different channels, which promote the involvement of collaborators and reinforce team spirit, at the same time showing what is done in the whole company. However, Internal Communication´s main goal is to contribute to motivate employees, leading to a better work performance and consequently providing a better service for the customer.
