Author(s): Lopes, Carlos
Date: 2006
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.12/1589
Origin: Repositório do ISPA - Instituto Universitário
Subject(s): Biblioteconomia; Avaliação; Qualidade de serviços; Escalas; Instrumentos; Bibliotecas universitárias; Estudantes universitários; Librarianship; Quality service; Evaluation; Scales; Instruments; College students; Management; Quality of service; Academic libraries; Validation; Studies of users
Tese de Doutoramento em Biblioteconomia y Documentación apresentada à Universidade de Salamanca sob a orientação do Professor Doutor D. José Antonio Frías Montoya
O estudo da avaliação da qualidade de serviço em bibliotecas universitárias tem conhecido grande interesse no seio da Biblioteconomia e Documentação. A preocupação prende-se com a importância para os profissionais da informação de serem capazes de avaliar o serviço que é prestado do ponto de vista do utilizador, de forma a mobilizar recursos, planear novos serviços e gerar soluções face às necessidades pressentidas. Para avaliar a qualidade de serviço no contexto das bibliotecas universitárias, torna-se necessário, antes de mais, compreender os elementos da qualidade de serviço e a interacção destes elementos na perspectiva do utilizador. Pretendemos analisar o modo como os utilizadores potenciais de uma biblioteca universitária avaliam a qualidade dos serviços prestados. O ponto de partida da problemática do nosso estudo procurou responder a duas questões: - Quais as dimensões que os utilizadores potenciais elegem para avaliar a qualidade de serviço de uma biblioteca universitária? - Quais as dimensões da qualidade de uma biblioteca universitária com impacto na qualidade global percebida pelos utilizadores? Os objectivos gerais do estudo foram em primeiro lugar: (a) construir uma escala para medir a qualidade de serviço prestado por uma biblioteca universitária, segundo a percepção dos seus utilizadores; (b) testar a dimensionalidade da escala; e (c) por último, identificar, por um lado, quais os atributos considerados relevantes pelos utilizadores na percepção da qualidade global dos serviços de uma biblioteca universitária e, por outro lado, de que modo é avaliada a qualidade desses serviços e quais as variáveis diferenciais que os caracterizam. O estudo envolveu várias fases: (a) foram recolhidos itens na literatura; (b) realizaram-se sete grupos de discussão com estudantes e docentes; (c) elaborou-se um questionário contendo 29 itens; (d) estudo piloto para obter a versão final da escala; e (e) validação do instrumento de avaliação. Um segundo objectivo centrou-se na análise da influência das variáveis frequência e tempo de utilização dos serviços na avaliação da qualidade por parte dos utilizadores, seguido de uma análise das características sócio-demográficas dos estudantes e sua influência na avaliação da qualidade de serviço. Como terceiro objectivo, pretendemos analisar o modo como a perspectiva do utilizador diferencia os professores dos alunos na qualidade de serviço percebida. Por último, efectuámos a análise do modo como as dimensões da qualidade de serviço afectam a qualidade global percebida. Participaram no estudo 594 utilizadores potenciais, constituídos por estudantes e professores de uma instituição universitária da região de Lisboa, em Portugal. Obteve-se uma estrutura factorial de cinco dimensões: relacionamento directo com o utilizador, colecções, novas tecnologias, acesso e fiabilidade. Os estudos de validação comprovaram as boas propriedades psicométricas da escala e a sua respectiva multidimensionalidade. Os resultados obtidos sugerem que os utilizadores com uma frequência média e alta de utilização dos serviços avaliam as duas dimensões, Relacionamento com o Utilizador e Acesso, de forma mais positiva, do que os utilizadores com baixa utilização. Os resultados sugerem, ainda, que os utilizadores com um tempo de utilização média e alta dos serviços avaliam a dimensão da qualidade de serviço Relacionamento com o Utilizador e Qualidade Global mais positivamente que os utilizadores que tem um menor tempo de utilização. Enquanto na dimensão Colecções, os utilizadores com um tempo de utilização médio avaliam de forma mais positiva face aos utilizadores com mais tempo de utilização dos serviços. Relativamente ao segundo objectivo verificou-se que os efeitos do género traduzem-se numa percepção diferenciada mais positiva na dimensão Relacionamento por parte dos estudantes masculinos face aos estudantes femininos. Os grupos de idade dos estudantes introduzem diferenças sobre a percepção da qualidade de serviço, os estudantes mais jovens diferenciam-se mais positivamente nas dimensões Colecções e Novas Tecnologias face aos outros dois grupos de idade; o inverso ocorre na dimensão Relacionamento e na Qualidade Global. No tocante ao curso dos estudantes, encontrámos diferenças significativas na dimensão Acesso entre os cursos de Psicologia e Reabilitação com uma avaliação mais positiva face ao curso Desenvolvimento Comunitário. Verifica-se, ainda, que o ciclo de estudos dos estudantes, na dimensão Relacionamento apresenta uma diferença significativa entre os estudantes do ciclo pós -graduado face ao ciclo inicial. Por último, os resultados do ano de curso, assinalam uma menor avaliação da qualidade de serviço percebida por parte dos estudantes que frequentam o 5º ano, nas dimensões Novas Tecnologias e Qualidade Global, em relação aos colegas do 4º, 3º, 2º, 1º anos de curso; os estudantes do 5º ano diferenciam-se também nas dimensões: Fiabilidade, face aos do 4º ano, e Relacionamento com o Utilizador, face aos do 1º ano. No âmbito da perspectiva do utilizador, os resultados mostraram que os professores, em comparação com os estudantes, apresentam uma percepção mais favorável em v relação às dimensões Relacionamento com Utilizador, Novas Tecnologias, Acesso, Fiabilidade e na Qualidade Global. Os resultados obtidos no modelo de relações, testado através de modelos de equações estruturais, sugerem que a Qualidade Global percebida é predominantemente afectada pelas dimensões da qualidade de serviço: Relacionamento com o Utilizador e Colecções. Os resultados obtidos parecem permitir um conjunto de acções no quadro da gestão da qualidade a tomar pelos responsáveis da unidade de informação, no sentido da melhoria da qualidade de serviço de acordo com as cinco dimensões assinaladas, tendo como dimensões nucleares : Relacionamento com o Utilizador e as Colecções. [EN] The evaluation study of the quality of service in academic libraries has seen great interest in the Library and Documentation fields. The concern relates to the importance for information professionals to be able to evaluate the service that is provided from the point of view of the user, in order to mobilize resources, to plan new services and to generate solutions to the needs envisioned. To evaluate the quality of service in the context of the academic libraries, first of all it is necessary to understand the quality of service elements and the interaction of these elements in the user perspective. We intend to examine how potential users in an academic library evaluate the quality of services provided. The starting point of our study should answer these two questions: - Which are the dimensions that potential users elect to evaluate the quality of service of an academic library? - Which are the quality dimensions of an academic library with impact on the overall quality perceived by users? The main goals of the study were in the first place: (a) to build a scale to measure the quality of service provided by an academic library as perceived by its users, (b) to test the scale dimensionality, and (c) finally to identify, first, which are the attributes that users considered relevant for the quality perception of the services of an academic library and, on the other hand, how is it evaluated the quality of these services and which are the differential variables that characterize them. This study involved several phases: (a) we collected items in the literature, (b) we held seven focus groups with students and teachers, (c) we developed a questionnaire containing 29 items, (d) a pilot study was made for the final version of the scale, finalizing with (e) the validation of the evaluation instrument. A second goal focused on the analysis of the influence of the variables frequency and duration when the users are using services evaluated by their quality, followed by an analysis of socio-demographic characteristics of students and their influence on the evaluation of quality of service. As a third goal, we intend to examine how the user's perspective differentiates teachers to students when they perceived quality of service. Finally, we conducted an analysis of how the dimensions of quality of service affect the perceived overall quality. The study involved 594 potential users, consisting of students and teachers from an university of Lisbon, Portugal. We had a factorial structure of five dimensions: direct relationship with the user, collections, new technologies, access and reliability. Validation studies have shown good psychometric properties of their respective scale and multidimensionality. The results suggest that users with a medium and high frequency of use of services evaluate the two dimensions, Relationship with the User and Access, more positively than users with low utilization. The results also suggest that users with a time of high and medium use of services evaluate more positively the quality dimension of service Relationship with the User and Global Quality that users who have a shorter duration of use. In the dimension Collections, users with a medium use of services evaluate more positively comparing with the users with high use of services. It was found, for the second goal, that the gender effects translated into a different and positive perception by male students in Relationship dimension comparing with the female students. The age groups of students introduce differences in the perception of quality of service; the younger students differentiate themselves more positively on dimensions Collections and New Technologies compared with the other two age groups; the opposite occurs in the Relationship and Global Quality dimensions. Analyzing the students’ course, we found significant differences in Access dimension between the Psychology and Rehabilitation courses with a more positive evaluation facing the Community Development course. In Relationship dimension, the studies cycle presents a significant difference between the postgraduate students compared to the initial cycle students. Finally, in dimensions New Technologies and Global Quality the results of years of course indicate a lower evaluation of quality of service perceived by the students who attend the 5th year comparing with the 4th, 3rd, 2nd, and 1st year course students; the students of 5th year also differ in two dimensions: Reliability, compared to the fourth grade, and Relationship with the User, compared to the 1st year. Under the user perspective, and comparing with the students, the results showed that teachers present a more favorable perception regarding the dimensions Relationship with the User, New Technologies, Access, Reliability and Global Quality. The results produced by the model of relations, tested through structural equation models, suggest that the Global Quality is predominantly affected by the dimensions of quality of service: Relationship with the User and Collections. The results seem to allow a set of actions within the quality management framework to be taken by the responsible of the information unit in the sense of improving the quality of service and according to the five dimensions indicated, with the nuclear dimensions: Relationship with the User and Collections. [ES] El estudio de la evaluación de la calidad de servicios en bibliotecas universitarias ha conocido un gran interés en el seno de la biblioteconomía y documentación. La preocupación radica en la importancia para los profesionales de la información de ser capaces de evaluar el servicio que es prestado desde el punto de vista del usuario, de forma a movilizar recursos, planear nuevos servicios y a generar soluciones a las necesidades presentidas. Para evaluar la calidad del servicio en el contexto de las bibliotecas universitarias, se hace necesario antes de nada, comprender los elementos de la calidad de servicio y la interacción de estos elementos en la perspectiva del usuario. Pretendemos analizar el modo de cómo los utilizadores potenciales de una biblioteca universitaria evalúan la calidad de los servicios prestados. El punto de partida de la problemática de nuestro estudio intentó responder a dos cuestiones: -¿Cuáles son las dimensiones que los usuarios potenciales eligen para evaluar la calidad de servicios de una biblioteca universitaria? -¿Cuáles son las dimensiones de la calidad de una biblioteca universitaria con impacto en la calidad global observada por los usuarios? Los objectivos generales del estudio fueron en primer lugar: (a) construcción de una escala para medir la calidad de los servicios prestados por una biblioteca universitaria, según la percepción de los usuarios; (b) testar la dimensionalidad de la escala; y (c) por último, identificar por un lado, cuales son los atributos considerados relevantes por los usuarios en la percepción de la calidad global de los servicios de una biblioteca universitaria, y por otro lado, de qué modo es evaluada la calidad de esos servicios y cuales son las variables diferenciales que lo caracterizan. El estudio englobó varias fases: (a) fueron recogidos varios ítens en la literatura; (b) se realizaron siete grupos de discusión con estudiantes y profesores; (c) se elaboró un cuestionario conteniendo 29 ítens; (d) estudio piloto para obtener la versión final de la escala; y (e) validación del instrumento de evaluación. Un segundo objetivo se centró en el análisis de las variables frecuencia y tiempo de utilización de los servicios en la evaluación de la calidad por parte de los usuarios, seguido de un análisis de las características sociodemográficas de los estudiantes y su influencia en la evaluación de la calidad de los servicios. Como tercer objetivo pretendemos analizar el modo de cómo la perspectiva del usuario diferencia los profesores de los alumnos en la calidad de servicios recibida. Por último, efectuamos el análisis del modo de cómo las dimensiones de la calidad de servicios afectan a la calidad global percibida. Participaron en el estudio 594 usuarios potenciales, constituidos por estudiantes y profesores de una institución universitaria de la región de Lisboa en Portugal. Se obtuvo una estructura factorial de cinco dimensiones: Relación directa con el usuario, Colecciones, Nuevas Tecnologías, Acceso y Fiabilidad. Los estudios de validación demostraron las buenas propiedades psicométricas de la escala y su respectiva multidimensionalidad. Los resultados obtenidos sugieren que los usuarios con una frecuencia media y alta de utilización de los servicios, evalúan las dos dimensiones: Relación con el usuario y Acceso, de forma más positiva que los usuarios con baja utilización. Los resultados sugieren, todavía, que los usuarios con un tiempo de utilización medio y alto de los servicios evalúan la dimensión de la calidad de servicios Relación con el usuario y la Calidad Global, más positiva que los usuarios que tienen un menor tiempo de utilización. En cuanto en la dimensión Colecciones, los usuarios con un tiempo de utilización medio evalúan de forma más positiva frente a los usuarios con más tiempo de utilización de los servicios. Relativamente al segundo objetivo, se verificó que los efectos del género se traducen en una percepción diferenciada más positiva en la dimensión Relación con el usuario por parte de los estudiantes masculinos frente a los estudiantes femeninos. Los grupos de edad de los estudiantes introducen diferencias sobre la percepción de la calidad del servicio, los estudiantes más jóvenes se diferencian más positivamente en las dimensiones Colecciones y Nuevas Tecnologías frente a los otros dos grupos de edad; ocurre lo contrario en la dimensión Relación y en la Calidad Global. En lo relativo al curso de los estudiantes, encontramos diferencias significativas en la dimensión Acceso entre el curso de Psicología y Rehabilitación más positiva frente al curso de Desarrollo Comunitario. Se verifica aún, que el ciclo de estudios de los estudiantes, en la dimensión Relación presenta una diferencia significativa entre los estudiantes del ciclo de post-graduación frente al ciclo inicial. Por último, los resultados del año de curso, sugieren una menor sensibilidad perceptiva, por parte de los estudiantes que asisten al 5º año, en las dimensiones Nuevas Tecnologías y Calidad Global, en relación a los compañeros del 4º, 3º, 1º y 2º años del curso, así como en las dimensiones Fiabilidad (4º año) y Relación con el usuario (1º año). •ix Los resultados mostraron que los profesores en comparación con los estudiantes presentan una percepción más favorable en relación a las dimensiones Relación con el usuario, Nuevas Tecnologías, Acceso, Fiabilidad y en la Calidad Global. Los resultados obtenidos en el modelo de relaciones, testado a través de modelos de ecuaciones estructurales, sugieren que la Calidad Global percibida es predominantemente afectada por las dimensiones de la calidad del servicio: Relación con el usuario y Colecciones. En la posesión de los datos recogidos y de su respectivo análisis, servirían para indicar las acciones a tomar por los responsables de la unidad de información en el sentido de mejora de la calidad de servicios teniendo en línea de cuenta las cinco dimensiones señaladas, siendo como dimensiones nucleares: relación con los usuarios y las colecciones.
