A relação entre a satisfação do colaborador e do cliente: Uma abordagem hierárquica

• Author(s): Candeias, Ana Maria Simões Marecos
• Date: 1999
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.12/384
• Origin: Repositório do ISPA - Instituto Universitário
• Subject(s): Psicologia organizacional; Organizational psychology
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Contributor(s): Repositório do ISPA

Description

DIssertação de mestrado em Comportamento organizacional

As atitudes desempenham um papel central nas organizações, sendo só por si uma fonte inesgotável de investigação devido à sua importância, merecendo por isto, por parte dos gestores uma atenção permanente. As percepções, atitudes e intenções de ambos, trabalhadores e clientes, acerca das organizações de serviços sugerem que a literatura do marketing, e mais especificamente do comportamento do consumidor e do comportamento organizacional têm contribuições a dar uma à outra. Ambas as disciplinas parecem aproximar conceptualmente questões semelhantes, por isto, desenhámos neste estudo um modelo paralelo para clientes e trabalhadores. Ambas as literaturas assumem que a satisfação está de alguma forma relacionada com os comportamentos de trabalhadores e clientes, quer dizer, tanto as saídas das empresas por parte dos trabalhadores (Mobley, 1982; Mowday, Porter & Steers, 1982) como a "não-recompra" por parte do cliente (Westbrook, 1981). Também ambas as literaturas, conceptualizam a satisfação em termos de expectativas encontradas (Locke, 1976; Oliver, 1980). E ainda ambas as disciplinas começaram a concentrar-se nas intenções, como sendo o melhor preditor de comportamento e cada uma delas reflecte o modelo de crenças, atitudes e comportamentos (Fishbein & Ajzen, 1977). Partindo dos tradicionais modelos de gestão de pessoal e gestão de recursos humanos, perspectivados no essencial como sistemas fechados às organizações e ao mercado, este estudo defende um modelo de gestão de pessoas aberto, em que a análise comportamental de colaboradores e clientes assume um papel central. Em muitos contextos organizacionais surge a necessidade de dar uma perspectiva paralela de colaboradores e clientes: gestão do bem estar do colaborador por um lado e gestão do bem estar do cliente por outro. 3 O interesse principal deste estudo consiste em saber se a diferentes níveis de satisfação de trabalhadores correspondem diferentes níveis de satisfação de clientes. Para tal, foi desenvolvido um modelo de análise constituído por duas escalas hierárquicas de satisfação relativas aos dois pólos em estudo: clientes e trabalhadores em contacto directo com estes, contemplando o estado actual e o estado alternativo a este (como por exemplo: trabalhar, não trabalhar; viajar, não viajar). Em ambos os pólos partimos de atitudes mais gerais para atitudes mais específicas, cuja avaliação é feita ao longo do processo de prestação de serviços. Foi concebido um questionário de escalas de atitudes para os clientes e utilizado um questionário de escalas de atitudes para os trabalhadores (Nunes, 1995), para uma amostra de 300 clientes e de 10 equipas cada uma constituída por 10 trabalhadores. Foram testadas quatro hipóteses. O contexto de aplicação seleccionado foi a aviação comercial. Os resultados apresentados, conjuntamente com estudos recentes, apoiam algumas das conclusões acerca do comportamento organizacional e do consumidor no sector de serviços. As crenças, atitudes e intenções de clientes parecem estar relacionados com a experiência dos trabalhadores, quer no seu papel específico de prestadores de serviços, quer no seu papel geral de trabalhadores da organização. As práticas organizacionais, os serviços e recursos humanos, são uma fonte de pistas visíveis para os clientes e são usadas por estes para avaliar a qualidade de serviços. A primeira hipótese do estudo enuncia a relação positiva entre satisfação de trabalhadores e satisfação de clientes. Uma segunda hipótese pretende testar se atitudes mais específicas na hierarquia de satisfação no trabalho estão mais associadas com as atitudes de satisfação de clientes. A terceira hipótese reforça a ideia de que as atitudes mais específicas, quer face à função desempenhada por parte do trabalhador, quer face ao serviço prestado, por parte de cliente, estão mais associadas à satisfação de ambos. A quarta hipótese foi apenas parcialmente confirmada, demonstrando que os valores elevados de satisfação nas atitudes de topo da hierarquia estão associados à satisfação nas atitudes mais baixas da hierarquia, mas também em todas as outras dimensões.