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O potencial dos dispositivos móveis na gestão do cliente

Author(s): Gouveia, Paulo Daniel Araújo

Date: 2014

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.14/16989

Origin: Veritati - Repositório Institucional da Universidade Católica Portuguesa

Subject(s): Gestão de Relacionamento com o Cliente; Dispositivos Móveis; Comércio Móvel; Customer Relationship Management; Mobile devices; Mobile commerce; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão


Description

Este trabalho teve como objetivo perceber qual o potencial dos dispositivos móveis na gestão de clientes do ponto de vista das empresas. Para avaliar este potencial, decidimos estudar a recetividade dos clientes em utilizar os dispositivos móveis para efetuar compras e reservas, um fenómeno que se encontra em franco crescimento, e que oferece oportunidades únicas para a gestão de relacionamentos através dos dispositivos móveis. Através da metodologia de estudo de caso e com um desenho metodológico que envolveu a recolha de dados através de um inquérito por questionário e que abrangeu uma amostra de 693 sujeitos, foi viável obter dados promissores sobre a recetividade ao mobile commerce. Foi possível concluir através deste estudo que existe, de facto, não só recetividade dos inquiridos em utilizar os dispositivos móveis para efetuar compras e reservas, como também intenção de o fazer no futuro. Para além disso, foi possível perceber que são os indivíduos entre os 18 e os 35 anos de ambos os sexos e com formação superior o público mais recetivo a realizar compras e reservas através de um dispositivo móvel. Porém, pode-se verificar que smartphones e tablets são possuídos por todo o tipo de perfis, o que permite alcançar vários tipos de público, aumentando assim o potencial deste meio para gerir clientes. Foi ainda possível verificar que as SMS são a forma mais utilizada pelas empresas para comunicarem com os clientes o que resulta numa maior taxa de consumo quando são enviadas comunicações com ofertas ou descontos. Contudo, as SMS são o meio mais utilizado pelas empresas para comunicarem ofertas mesmo para indivíduos que têm preferência por outro tipo de contactos. Estes resultados demonstram a pertinência em se aprofundar as estratégias comerciais de comunicação por este canal.

This study aimed to understand what's the potential of mobile devices in customer management from a company point of view. To evaluate this potential, it was decided to study the customer receptivity to use this devices to perform purchases and reservations, a phenomenon that is increasing and that offers unique opportunities to mobile customer relationship management. Through the case study methodology and a methodological approach that involved the collection of data through a survey, which covered a sample of 693 subjects, it was possible to obtain promising data on receptivity to mobile commerce. It was possible to conclude through this study that there is, in fact, not only receptivity in using mobile devices as consumption channel regarding a company products and services, as well as the intent to do it in the future. Furthermore, it was noted that the individuals between 18 and 35 of both gender and with higher education degree are the most responsive segment to buy through a mobile device. However, the study shows that smartphones and tablets are possessed by all kinds of profiles , which allows to achieve all types of audiences, thereby increasing the potential of the mobile customer relationship management. It was also possible to verify that SMS is companies most used channel to communicate with clients and, perhaps because of this fact, it's also the channel that have better consumption results when communications regarding offers and discounts are send. However, SMS is the channel used the most by companies communicate offers even to clients that prefer other types of contacts. These results shows the relevance in deepen commercial communication strategies trough this channel.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Andrade, António Manuel Valente de
Contributor(s) Gouveia, Paulo Daniel Araújo
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