Author(s): Ferreira, Andrea Cristina Évora
Date: 2011
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10451/5034
Origin: Repositório da Universidade de Lisboa
Subject(s): Contrato psicológico; Afecto (psicologia); Trabalhadores temporários; Call centers; Teses de mestrado - 2011
Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2011
Com o crescimento do trabalho temporário que se tem vindo a verificar no sector de prestação de serviços em Portugal, e devido a elevada taxa de turnover que caracteriza a área dos Call Centers, tornou-se imperativa a necessidade de efectuar mais estudos nesta área de forma a compreender as especificidades deste sector. O presente estudo pretende explorar o efeito da qualidade das trocas estabelecidas com o superior hierárquico directo (LMX- Leader-Member Exchange) e da percepção da natureza das trocas estabelecidas com a organização (conteúdo do contrato psicológico) na implicação afectiva dos trabalhadores temporários de Call Center, tendo como base conceptual a Teoria da Troca Social (Blau, 1964) e a Teoria da Reciprocidade (Gouldner, 1960). Foi utilizada uma amostra portuguesa de 529 trabalhadores temporários de Call Center, a prestar serviços nas instalações da organização cliente. De forma a testar as nossas hipóteses recorreu-se a Análise de Regressão e verificou-se que: 1) O LMX está significativamente correlacionado com a implicação afectiva (H1); 2) O conteúdo do contrato psicológico não se relaciona significativamente com a implicação afectiva (H2); 3) A relação entre o LMX e a implicação afectiva não é mediada pelo conteúdo do contrato psicológico. Sugerimos que para investigações futuras seja analisado o papel do conteúdo do contrato psicológico como moderador da relação entre o LMX e a implicação afectiva, assim como a utilização do suporte organizacional (POS) como mediador da relação entre o LMX e a implicação afectiva.
With the growth of temporary work that has been observed in the service sector in Portugal, and due to a high turnover rate that characterizes Call Centers, it became imperative to conduct more research in this area in order to understand the specificities of this sector. The present study aims to explore the effect of the quality of exchanges established with the immediate superior (LMX - Leader-Member Exchange) and the perception of the nature of exchanges established with the organization (the content of the psychological contract) in the affective commitment of Call Center temporary workers, based on the concept of Social Exchange Theory (Blau, 1964) and the norm of reciprocity (Gouldner, 1960). We used a sample of 529 Portuguese Call Center temporary workers, who provide services on the premises of the client organization. In order to test our hypotheses we used a regression analysis and found that: 1) LMX is significantly correlated with affective commitment (H1), 2) The nature of the psychological contract is not related significantly with affective commitment (H2), 3) the relationship between LMX and affective commitment is not mediated by the nature of the psychological contract. We suggest that future research examine the role of the content of the psychological contract as a moderator of the relationship between LMX and affective commitment, as well as the use of perceived organizational support (POS) as a mediator of the relationship between LMX and affective commitment.
