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A qualidade dos serviços : estudo empírico sobre os centros de cuidados visuais na região de Lisboa

Author(s): Flores, Larissa Gonçalves, 1987-

Date: 2014

Persistent ID: http://hdl.handle.net/11067/990

Origin: Lusíada - Repositório das Universidades Lusíada

Subject(s): Indústria de serviços - Marketing; Indústria de serviços - Controlo de qualidade; Indústria óptica - Controlo de qualidade


Description

O propósito deste trabalho é estudar a importância da qualidade dos serviços. O estudo empírico foi desenvolvido em centros de cuidados visuais na região de Lisboa, pois neste sector existe uma estandardização percebida, sendo a qualidade do serviço uma das poucas vantagens competitivas que a empresa pode ter. A metodologia utilizada foi a de observação directa (cliente mistério), porque essa técnica permite uma visão privilegiada da performance dos colaboradores na interacção com o cliente (momento da verdade). Seguidamente foram feitas entrevistas aos gestores e colaboradores para aferir a sua visão sobre a qualidade do serviço e um inquérito aos clientes sobre a sua satisfação. Os resultados apontam, que apesar dos gestores e colaboradores se preocuparem com a qualidade do serviço e com a satisfação dos clientes, há pouca consistência na entrega. Isso é justificado pelos deficientes ou inexistentes estudos de mercado, pouca padronização na entrega do serviço e deficiente formação dos colaboradores neste tema. Os pontos positivos ressaltados nos inquéritos foram a competência e a capacidade de resposta e simpatia dos colaboradores. São relatados os pontos fundamentais das visitas e dadas sugestões e recomendações aos gestores. O conhecimento de alguns conceitos teóricos podem ajudá-los a entregar um serviço de valor acrescentado e fidelizar os clientes, conseguindo assim maior crescimento e lucro.

Dissertação de mestrado em Gestão, Universidade Lusíada de Lisboa, 2014

Exame público realizado em 17 de Julho de 2014

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Coelho, Maria Manuela Martins Saraiva Sarmento, 1952-
Contributor(s) Flores, Larissa Gonçalves, 1987-
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