Document details

Customer lifetime value: a framework for application in the insurance industry - building a business process to generate and maintain an automatic estimation agent

Author(s): Henriques, Miguel Pio Leal

Date: 2013

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/10501

Origin: Repositório Institucional da UNL

Subject(s): Customer Lifetime Value; Customer Equity; Framework; Business process; Insurance Industry


Description

In recent years the topic of Customer Lifetime Value (CLV) or in its expanded version, Customer Equity (CE) has become popular as a strategic tool across several industries, in particular in retail and services. Although the core concepts of CLV modelling have been studied for several years and the mathematics that underpins the concept is well understood, the application to specific industries is not trivial. The complexities associated with the development of a CLV programme as a business process are not insignificant causing a myriad of obstacles to its implementation. This research project builds a framework to develop and implement the CLV concept as maintainable business process with the focus on the Insurance Industry, in particular for the nonlife line of business. Key concepts, as churn modelling, portfolio stationary premiums, fiscal policies and balance sheet information must be integrated into the CLV framework. In addition, an automatic estimation machine (AEM) is developed to standardize CLV calculations. The concept of AEM is important, given that CLV information “must be fit for purpose”, when used in other business processes. The field work is carried out in a Portuguese Bancassurance Company which is part of an important Portuguese financial Group. Firstly this is done by investigating how to translate and apply the known CLV concepts into the insurance industry context. Secondly, a sensitivity study is done to establish the optimum parameters strategy. This is done by incorporating and comparing several Datamining concepts applied to churn prediction and customer base segmentation. Scenarios for balance sheet information usage and others actuarial concepts are analyzed to calibrate the Cash Flow component of the CLV framework. Thirdly, an Automatic Estimation Agent is defined for application to the current or the expanding firm portfolio, the advantages of using the SOA approach for deployment is also verified. Additionally a comparative impact study is done between two valuation views: the Premium/Cost driven versus the CLV driven. Finally a framework for a BPM is presented, not only for building the AEM but also for its maintenance according to an explicit performance threshold.

O tema do valor embebido do Cliente (Customer Lifetime Value ou CLV), ou na sua versão expandida, valoração patrimonial do Cliente (Customer Equity), adquiriu alguma relevância como ferramenta estratégica em várias indústrias, em particular na Distribuição e Serviços. Embora os principais conceitos subjacentes ao CLV tenham sido já desenvolvidos e a matemática financeira possa ser considerada trivial, a sua aplicação prática não o é. As complexidades associadas ao desenvolvimento de um programa de CLV, especialmente na forma de Processo de Negócio não são insignificantes, existindo uma miríade de obstáculos à sua implementação. Este projecto de pesquisa desenvolve o enquadramento de adaptação, actividades e processos necessários para a aplicação do conceito à Industria de Seguros, especificamente para uma empresa que actue no Sector Não Vida. Conceitos-chave, como a modelação da erosão das carteiras, a estacionaridade dos prémios, as políticas fiscais e informação de balanço terão de ser integrados no âmbito do programa de modelação do valor embebido do Cliente. Um dos entregáveis será uma “máquina automática de estimação” do valor embebido, essa ferramenta servirá para padronizar os cálculos do CLV, para além disso é importante, dado que a informação do CLV será utilizada noutros processos de negócio, como por exemplo a distribuição ou vendas. O trabalho de campo é realizado numa empresa de Seguros tipo Bancassurance pertença de um Grupo Financeiro Português relevante. O primeiro passo do trabalho será a compressão do conceito do CLV e como aplicá-lo aos Seguros. Em segundo lugar, será feito um estudo de sensibilidade para determinar a estratégia óptima de parâmetros através de aplicação de técnicas de modelação. Em terceiro lugar serão abordados alguns detalhes da máquina automática de estimação e a sua utilização do ponto de vista dos Serviços e Sistemas de Negócio ( e.g. via SOA). Em paralelo será realizado um estudo de impacto comparativo entre as duas visões de avaliação do negócio: Rácio de Sinistralidade vs CLV. Por último será apresentado um desenho de processo para a manutenção continuada da utilização deste conceito no suporte ao negócio.

Research Project submited as partial fulfilment for the Master Degree in Statistics and Information Management, specialization in Knowledge Management and Business Intelligence

Document Type Master thesis
Language English
Advisor(s) Bação, Fernando José Ferreira Lucas
Contributor(s) Henriques, Miguel Pio Leal
facebook logo  linkedin logo  twitter logo 
mendeley logo

Related documents

No related documents