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Customer relationship management adoption : determinants of CRM adoption by firms

Author(s): Azevedo, Ana Taborda de

Date: 2013

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/19159

Origin: Repositório Institucional da UNL

Subject(s): Customer relationship management (CRM); Data quality; IT adoption; Technology-organization-environment (TOE)


Description

Customer relationship management (CRM) has become one of the most powerful techniques that a firm can achieve. Various concepts try to define CRM as a combination of people, processes and technology that seeks to understand company´s customers. From the literature review, Technology- Organization -Environment (TOE) framework should be tested among the theoretical framework propose by (Alshawi, Missi, & Irani, 2011) which identify relevant CRM adoption factors , that relate to organizational, technical and data quality predictors. To be consistent with TOE framework we develop a research model concerning the technological, organizational and environment contexts, integrating the various factors given by the (Alshawi, et al., 2011) study. Data were collected from 209 firms in Portugal and partial least square (PLS) was used to estimate our eleven hypotheses. Evaluating the results, we concluded that compatibility and competitive pressure are the most relevant facilitators of CRM adoption. On other hand, complexity is a powerful inhibitor for CRM adoption. Ultimately, we realize that this study can provide useful practical and technical advices for academics and managers. Suggestions for future research and empirical testing of propositions are offered.

O CRM tem adquirido um papel preponderante nas empresas, tornando-se numa das maiores técnicas a ser implementadas. Diversos conceitos procuram definir o CRM como uma combinação de pessoas, processos e tecnologias que pretendem compreender os consumidores dessa mesma empresa. Segundo a revisão literária, o enquadramento da TOE deverá ser testado consoante o enquadramento teórico proposto por Alshawi, Missi e Irani (2001) que realçam fatores de adoção de CRM relevantes, relacionando com os contextos organizacionais, tecnológicos e de base de dados. De forma a ser consistente com o enquadramento do modelo TOE, foi desenvolvido um modelo de investigação relacionando os diferentes contextos identificados nos estudos de Alshawi et al. (2001) Foi recolhida informação proveniente de 209 empresas em Portugal e a técnica estatística partial least square foi utilizada para estimar as 11 hipóteses apresentadas. Após avaliar os resultados, conclui-se que a compatibilidade e a pressão competitiva são os principais facilitadores na adoção de CRM. Por outro lado, a complexidade é um forte inibidor na adoção desta ferramenta. Por fim, compreende-se que este estudo pode contribuir com explicações úteis a nível prático e técnico para académicos e executivos. Sugestões para investigações futuras e testes empíricos de proposições são também apresentados.

Document Type Master thesis
Language English
Advisor(s) Oliveira, Tiago André Gonçalves Félix de
Contributor(s) Azevedo, Ana Taborda de
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