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Visão crítica da gestão e controlo de projetos com ISO 20000

Author(s): Marcelino, António Domingos Centeio

Date: 2018

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/35881

Origin: Repositório Institucional da UNL

Subject(s): Gestão de projeto; Gestão de serviços de TI; PMBoK; ITIL; ISO 20000; Project Management; IT Service Management; PMBoK


Description

Na gestão de serviços de TI, a norma ISO 20000 tem vindo a ser cada vez mais utilizada. Contudo o alinhamento de como a gestão de projeto e a gestão de serviços de IT devem funcionar juntas, não é explicita e tem vindo a ser abordada nos mais diversos meios por forma a usar o melhor de ambas face aos objetivos das organizações. Neste estudo é apresentada a interligação entre os processos de gestão de projeto do PMBoK e a norma ISO 20000 suportada nas boas práticas da framework ITIL, centrando as recomendações no levantamento dos requisitos e no controlo da transição do serviço de TI para as Operações. A metodologia de investigação adotada foi o Design Science Research com a avaliação efetuada através da realização de um focus group. Neste trabalho produziu-se um conjunto de recomendações que permitam às organizações e aos gestores de projetos de TI, melhorar a gestão e o controlo dos seus projetos alinhados com a framework ITIL e a norma ISO 20000.

In IT service management, the ISO 20000 international standard has been increasingly used. However, the alignment of how IT project management and IT service management should work together is not explicit and has been approached in a variety of contexts with the object of using the best of both in the according to the organizations' objectives. This study presents the interconnection between the PMBoK project management processes and the ISO 20000 international standard supported by the good practices of the ITIL framework, focusing the proposals on collecting requirements and the control of the transition from IT service to Operations. The methodology adopted was the Design Science Research with the evaluation made through the realization of a focus group. In this work, a set of recommendations has been produced, which would allow organizations and IT project managers to improve the management and control of their projects aligned with ITIL framework and the ISO 20000 standard.

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Santos, Vitor Manuel Pereira Duarte dos
Contributor(s) Marcelino, António Domingos Centeio
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