Author(s): Raru, Liudmila
Date: 2015
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.1/8175
Origin: Sapientia - Universidade do Algarve
Subject(s): Instituições de ensino superior; Qualidade do serviço; Sarketing interno; Clientes internos e clientes externos; Satisfação dos clientes; Cahul State University; Domínio/Área Científica::Humanidades::Outras Humanidades; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
Dissertação de Mestrado, Gestão de Recursos Humanos, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve, 2015
Atualmente, muitas organizações, empresas ou instituições, especialmente aquelas que são fornecedoras de serviços tais como as instituições de ensino superior (IES) enfrentam vários desafios competitivos, independentemente sua imagem de marca e processo organizacional, como seja fornecer serviços de alta qualidade. Como resultado da forte competitividade nesta área de mercado, os requisitos para atingir padrões de qualidade são cada vez mais exigentes. Um dos pressupostos para um melhor desempenho e qualidade das Universidades, bem como da qualidade do serviço educacional são a gestão e a liderança por forma a repensar as suas estratégias. Uma das estratégias mais importantes e bem- sucedidas é estar focado no cliente ou seja, continuamente atender ou exceder as suas expectativas em termos de serviço e de satisfação. Portanto, no campo das IES, uma abordagem de marketing interno implica uma orientação para as necessidades, expectativas e satisfação não só dos clientes internos mas também dos clientes externos. Consequentemente, proporcionar uma qualidade de serviço elevada nas Universidades vai afetar positivamente os professores e a satisfação dos alunos. O principal objetivo deste estudo é analisar, explorar e avaliar o nível da satisfação dos clientes através da qualidade do serviço na Cahul State University "B.P.Hasdeu" quando adotando uma abordagem de marketing interno. O estudo foca-se na perceção da qualidade do serviço por parte da Administração da Universidade e do pessoal docente (professores) e considera igualmente a perspetiva dos alunos. Esta tese começa com uma revisão da literatura em marketing interno e nas abordagens de qualidade do serviço. O estudo revê ainda como esses conceitos podem ser refletidos e utilizados no contexto do ensino superior. O estudo foi realizado na Universidade Pública de Cahul "B.P.Hasdeu", abrangendo todas as suas faculdades (Faculdade de Filologia e História- estudo 1 e Faculdade de Direito e Administração Pública e Faculdade de Economia – estudo 2), tendo o inquérito decorrido em dois momentos diferentes. A amostra deste estudo consistiu num número considerável de professores (N = 90) e de estudantes (N = 110) inquiridos durante os anos letivos de 2013-2014 e 2014-2015. O estudo tem como objetivo descobrir se professores e estudantes estão satisfeitos com a qualidade do serviço fornecida pela Administração da Universidade, se os professores estão satisfeitos com a qualidade do desempenho dos alunos e se os alunos estão satisfeitos com a qualidade do serviço prestado pelos professores. O estudo também pretende identificar se na Universidade em estudo as estratégias de marketing interno e as abordagens de qualidade do serviço aplicadas têm impacto na satisfação dos clientes. A recolha de dados foi realizada através da aplicação de um questionário incluindo 33 itens. Os itens foram adaptados dos estudos de Barmby (2006), Day, Stobart, Sammon & Kington (2006), Moran, Kilpatrick, Abbott, Dallat & McClune, (2001) e outros. Os inquiridos foram convidados a completar os respetivos questionários (professor ou aluno), avaliando os vários itens com base numa escala de Likert de 4 pontos (1= muito insatisfeito, 4= muito satisfeito, sendo que o 2 e o 3 correspondem ao nível de médio, tais como um tanto insatisfeito e um tanto satisfeito). A análise dos dados foi realizada através do programa estatístico para ciências sociais (SPSS), versão 17,0. Frequências e estatística descritiva foram utilizada para responder às questões de investigação. A partir da análise realizada verificou-se que professores e alunos demonstraram um nível moderado de satisfação. Eles não estão altamente satisfeitos como era de se esperar, mas também não estão insatisfeitos. Os fatores extrínsecos que foram avaliados positivamente por um maior percentual de professores foram: status dentro da Universidade (27,78% vs. % 12,22%), cuidados de saúde e benefícios na reforma (33,33% vs. 16,67%), currículo da Universidade (28,89% vs. 22,22%), atitude dos estudantes em relação aos professores e às suas unidades curriculares (37,78% vs. 16,67%), pontualidade dos estudantes (37,78% vs. 16,67%) e capacidades e aptidões dos alunos (30% vs. 22,22%). Em termos de insatisfação, os professores revelam-se um pouco insatisfeitos com o seu salário, bónus financeiros e recompensas (38,89% vs. 15,56%), apoio do governo para formação ao nível de mestrado e doutoramento, promoção e progressão na carreira (26,67% vs. 11,11%) e ainda em relação à liberdade dos professores para assumir novos desafios e serem criativos no trabalho (26,67% vs. 10%). Tal como a dos professores, a satisfação dos alunos é também moderada. Os estudantes revelam-se satisfeitos com: página de web da Universidade como fonte de informação (22,73% para estudantes de Direito e de Economia vs. 18,18% para alunos da Faculdade de Filologia e História e), participação em conferências (29,09% para estudantes de Direito e de Economia vs. 27,27% para os estudantes de Filologia e História) possibilidade de fazer parte da Associação de Estudantes (25,25% para os estudantes de Filologia e História vs. 23,64% para estudantes das Faculdades de Direito e de Economia), pontualidade dos professores (26,18% vs. 21,82%), competências profissionais e aptidões dos professores (30,91% vs. 22,73%), métodos e técnicas de ensino utilizadas em aula pelos professores (22,73% vs. 16,36%) e feedback dos professores (40% vs. 15,45%). A qualidade do serviço afetou a satisfação dos alunos em pequeno grau nomeadamente no que diz respeito a: horários (convenientes para estudantes) (20,91% vs.18,18%), bolsas de estudo para os alunos (12,73% vs. 10,91%) currículo dos professores (11,82% vs. 9,09%). Em quase todas as situações, os professores e alunos da Faculdade de Filologia e História estão mais satisfeitos do que os da Faculdade de Direito e Administração Pública e da Faculdade de Economia. Este estudo pode ser uma ferramenta eficiente para outras universidades em todo o mundo, onde professores e alunos enfrentam questões semelhantes. O estudo é limitado em termos de metodologia e possibilidade de generalização dos resultados. Mais pesquisas são necessárias a fim de descobrir se outros fatores da qualidade dos serviços e do marketing interno podem afetar a satisfação dos alunos e professores.
