A qualidade de serviço nas agências bancárias em Portugal: da visão das administrações à percepção dos clientes

• Author(s): Saínhas, Francisco João Real
• Date: 2011
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.6/3035
• Origin: uBibliorum
• Subject(s): Serviços bancários - Avaliação de qualidade; Satisfação do cliente - Qualidade do serviço
• Document Type: Doctoral thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): António, Nelson José dos Santos; Madeira, Maria José Aguilar
• Contributor(s): uBibliorum

Description

Esta investigação teve como primeira finalidade a criação de um modelo rigoroso e de fácil aplicação, mesmo por parte de não académicos, destinado a medir a qualidade de serviço percebida pelo cliente. É um trabalho com génese no SERVQUAL de Parasuraman (1986) e de inspiração mais focada num outro trabalho sobre a qualidade percebida realizado por Avkiran (1994), junto de um banco na Austrália, cujo modelo passou mais tarde a designar-se por BANKSERV (Avkiran 1999a). Com dados primários obtidos em 479 questionários de “saída”, recolhidos em 14 agências bancárias, demos forma ao nosso constructo, adaptando-o à realidade portuguesa. Com ajustamentos de fácil realização, o modelo pode ser adaptado a indústrias não financeiras e também a outras culturas, onde os países de expressão lusófona estão naturalmente na primeira linha. O segundo objectivo do estudo consistiu em aplicar o modelo que criámos à avaliação da qualidade percebida pelo cliente a toda a banca de retalho a operar em Portugal. Com trabalho de campo sustentado num questionário on-line pudemos recolher dados em todos os Distritos e Regiões Autónomas, ultrapassando sempre as 50 respostas, num total de 2.375 questionários. Obtivemos, desta forma, uma imagem da qualidade percebida pelo cliente sobre a banca. O terceiro objectivo passou pela realização de entrevistas semi-estruturadas aos decisores de, pelo menos, metade dos oito maiores bancos de retalho a operar em Portugal. Conseguimos assim comparar a visão dos decisores bancários com a percepção dos seus clientes. Com a publicação dos resultados da nossa investigação pretendemos contribuir para uma maior consciencialização dos decisores sobre a real percepção da qualidade por parte dos seus clientes. Promovemos igualmente um melhor conhecimento do gap entre a visão dos decisores e a percepção dos clientes, traçando vias que conduzam a uma maior eficácia e eficiência na estratégia de marketing da banca em Portugal.