Author(s): Carvalheiro, Jorge Miguel Nunes
Date: 2012
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/10733
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): Call Centre; Sistema de Incentivos; Satisfação; Benefícios; Incentive System; Satisfaction; Employee benefit
Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
Os call centre são uma opção cada vez mais difundida pelas empresas com necessidade de estabelecer comunicação com o cliente. Contudo debatem-se com diversas dificuldades, nomeadamente a elevada taxa de rotatividade e absentismo. Muitas vezes são reportados por parte dos trabalhadores poucos incentivos ao seu desenvolvimento pessoal e profissional. O objectivo deste estudo é o de compreender a satisfação com o sistema de incentivos num call centre e a receptividade à introdução de novos itens num modelo bastante focado nos benefícios pecuniários. A amostra em estudo é constituída por 228 trabalhadores de um call centre em Lisboa da EDP, à qual foi aplicado um questionário individual. Os resultados demonstram que existe uma insatisfação moderada com o sistema de incentivos vigente na empresa, verificando-se que 15% da amostra se encontra satisfeita, enquanto 64% se encontra insatisfeita, dos quais 15% se encontram muito insatisfeitos. Verificou-se ainda que quase todas as variáveis analisadas não apresentavam qualquer tipo de diferenças por grupo em relação à satisfação, exceptuando a antiguidade na empresa, para a qual se verificou uma diferença significativa nos trabalhadores com até 1 ano e entre 1 e 4 anos, esbatendo-se para os trabalhadores com maior antiguidade. Estes resultados sugerem que a insatisfação é geral e que apresenta características de uma satisfação resignada. Por último, a nível da receptividade a novos itens, verificou-se que os trabalhadores optaram por itens de carácter social e de valorização pessoal, tais como o seguro de saúde, folga extra, cursos de valorização profissional, entre outros.
Nowadays, call centres are an increasingly adopted solution by organizations with the need of establishing their communication with clients. However, they have some difficulties, namely the high rotation and absenteeism rate. Often they face reports from workers that mention few incentives to their personal and professional development. The aim of this study is the understanding the workers satisfaction with the incentive plan of a call centre and the receptivity to the introduction of new items in a model highly focused in monetary benefits. The sample in study is constituted by 228 workers of a call centre in Lisbon of the EDP, to whom it was applied an individual survey. The results show that there is a moderate dissatisfaction with the current organisation?s incentive plan, where 15% of the sample is satisfied while 64% is dissatisfied, from which 15% are very dissatisfied. We also verified that almost all variables analysed present no group difference in relation to the satisfaction, except the organisation antiquity, for which it was observed a significant difference between the workers with at most 1 year and those with between 1 and 4 years. This difference attenuates for groups with more than 4 years. These results suggest that the dissatisfaction is general and present characteristics of a resigned dissatisfaction. Finally, as for the level of receptivity to new items, it was verified that workers opted by items with social and personal benefit character, such as health insurance, extra day off, professional appreciation courses, among other.
