Document details

A relação entre medidas não financeiras e a performance das empresas : o caso da satisfação dos colaboradores e dos clientes

Author(s): Dias, Ana Margarida Silva

Date: 2016

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/13141

Origin: Repositório da UTL

Subject(s): performance financeira; medidas não financeiras; satisfação dos colaboradores; satisfação dos clientes; financial performance; non-financial measures; employee satisfaction; customer satisfaction


Description

Este estudo analisa a relação entre medidas não financeiras e a performance financeira das empresas. Mais especificamente, tem como objetivos determinar se medidas não financeiras relacionadas com a satisfação dos clientes e com a satisfação dos colaboradores então associadas à rendibilidade das organizações. É ainda pretendido perceber se existe uma relação imediata ou se as medidas não financeiras em estudo têm um efeito positivo na rendibilidade apenas em períodos seguintes. O estudo é composto por uma amostra de 335 empresas portuguesas de diferentes sectores, para o período amostral de 2011 a 2014. A amostra inclui empresas que foram premiadas com a distinção de Superbrand e Melhor Empresa Para Trabalhar e empresas que não foram premiadas e que podem ser equiparadas às vencedoras. Os testes empíricos sugerem que não existe uma relação entre as medidas não financeiras relacionadas com os colaboradores e com os clientes com a rendibilidade no período corrente. No entanto, foi comprovada a relação entreas medidas não financeiras relacionadas com os colaboradores e com os clientes e a rendibilidade do período seguinte. Este resultado sugere que as medidas não financeiras relacionadas com os colaboradores e com os clientes são leading indicators da performance financeira das empresas.

This study analyses the relation between non-financial measures and firms' financial performance. The goal is to determine whether employee satisfaction and customer satisfaction are related with profitability. Furthermore, this study investigates whether there is a lag in this relation. This research uses data from 335 Portuguese firms from different sectors for the time period 2011-2014. The sample includes firms awarded with the Superbrand and Best Company to Work distinctions, as well as comparable firms which did not receive such awards. The empirical tests fail to find a relation between employee and customer satisfaction and current period profitability. Nevertheless, a one year lag effect was identified, as results show a positive relation between non-financial measures and the next year profitability. This result suggests that employee and customer satisfaction are leading indicators of firms? financial performance.

Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Lourenço, Sofia
Contributor(s) Dias, Ana Margarida Silva
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