Author(s): José, Vanessa Antunes Simões Dias
Date: 2017
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/14486
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): Qualidade dos Serviços; Empresa Familiar; SERVQUAL; Satisfação; Quality of Services; Family Business; Satisfaction
Mestrado em Ciências Empresariais
O presente trabalho final de mestrado traduz-se num estudo de caso em pastelarias. Tem como objetivo principal perceber a qualidade do serviço de duas pastelarias: Delícia do Morgado e Jóia de Vialonga, através das expetativas e perceções dos seus clientes. A escolha do tema baseou-se na importância e valorização da qualidade dos serviços. Neste trabalho foi utilizado o modelo SERVQUAL, considerado um dos métodos mais eficazes para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos clientes, tendo sofrido algumas alterações ao modelo de forma a este refletir a realidade das empresas e o perfil dos seus clientes. Os resultados obtidos através da aplicação do modelo SERVQUAL demonstram que as perceções dos clientes das pastelarias estão ligeiramente abaixo das suas expetativas em todas as dimensões, isto quer dizer que neste momento as pastelarias não estão a prestar um serviço de qualidade de excelência, fator que pode causar insatisfação. Assim, para que as pastelarias possam tornar-se pastelarias de excelência é necessário que sejam revistas as estratégias de modo a melhorar alguns aspetos que são cruciais para a satisfação do cliente.
This research is based on a case study in the field of pastries. Its main objective is to evaluate the quality of services provided in the pastries Delícia do Morgado and Jóia de Vialonga, measuring the expectations and perceptions of customers. The choice of these theme was based on the continuous growth of importance and valorisation of the quality of the services. To better analyse those informations, the method applied was SERVQUAL, as it is one of the most effective methods to measure the quality of the services and the satisfaction of its clients, and, to better fit the reality of these companies and to define the profile of its clients, some adaptations were made. The SERVQUAL results demonstrate that perceptions of pastries customers are slightly below expectations across all dimensions, meaning that currently the bakeries are not providing a high service standard, which can cause dissatisfaction. Thus, in order for pastries to become excellent bakeries, it is necessary to revise the strategies in order to improve some aspects that are crucial to customer satisfaction.
