Author(s): Gomes, Daniela Cabral
Date: 2017
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/14886
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): B2B; Word of Mouth; Programas de Referrals; Retenção/Lealdade de Clientes; Referrals Programs; Customer retention / loyalty
Mestrado em Ciências Empresariais
Num contexto empresarial cada mais competitivo torna-se cada vez mais importante que uma empresa se consiga destacar e a retenção de clientes torna-se fundamental. Os métodos tradicionais já não têm o mesmo efeito e o Word of Mouth surge como um dos métodos mais bem-sucedido na aquisição de clientes, principalmente em contexto B2B onde as decisões tomadas têm um maior impacto. É nesse contexto que se insere o presente estudo onde se questiona a possibilidade de poder associar positivamente os clientes adquiridos via programas de referrals ao seu estado de lealdade/ retenção a uma empresa em contexto B2B, através da análise do Caso da Empresa W. Apesar de o Programa não estar tão estruturado, como sugerem os autores, os resultados mostraram uma correlação positiva entre os Programas de Referrals, com o uso gerido do Word of Mouth., e a retenção/Lealdade dos clientes.
In an increasingly competitive business environment, it becomes increasingly important for a company to excel and customer retention becomes critical. Traditional methods no longer have the same effect and Word of Mouth emerges as one of the most successful methods of customer acquisition, especially in the B2B context where the decisions made have a greater impact. It is in this context that the present study is inserted where one questions the possibility of being able to positively associate the customers acquired through referral programs to their loyalty / retention status to a company, in a B2B context, through the analysis of the Case of Company W. Although the Program is not as structured as the authors suggest, the results showed a positive correlation between the Referral Programs, the managed use of Word of Mouth, and customer retention / loyalty.
