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Adequação da estratégia de CRM de Payne e Frow a bancos privados de média dimensão

Author(s): Carvalho, Carlos Jorge Henriques de

Date: 2009

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/1625

Origin: Repositório da UTL

Subject(s): CRM; Customer Relationship Management; Modelo Estratégico CRM; Implementação CRM; Falhas CRM; Marketing; CRM; Customer Relationship Management; CRM Strategic Model; CRM Implementation; CRM Failure; Marketing


Description

O CRM é a ferramenta de gestão com o crescimento mais acelerado da última década. Captou investimentos de $462 mil milhões em 2007. O sector financeiro é o mais avançado na sua adopção. Esta investigação tem como objectivos encontrar uma definição precisa de CRM, elencar falhas na sua implementação e avaliar, através de métodos quantitativos, concordâncias, percepções e atitudes quanto à adequação do Modelo Estratégico e de Implementação do CRM, de Payne e Frow, ao negócio da banca privada de média dimensão. O trabalho conclui que este modelo é entendido como adequado à realidade de médias empresas, em resposta à solicitação endereçada por aqueles académicos, contribui para a sua divulgação àqueles bancos e constata haver uma atitude favorável dos colaboradores, relativamente ao CRM, que beneficia a sua implementação bem sucedida e mitiga o risco de ocorrerem falhas.

CRM has become the fastest growing management tool of the last decade. In 2007 companies around the world spent $ 462 billon on CRM. Financial institutions are the biggest users. The purpose of this research is to find a precise CRM definition, uncover implementation failures and evaluate, through quantitative methodologies, agreements, perceptions and attitudes over Payne and Frow's CRM Strategy and Implementation Model and its adequacy to the medium-sized private financial institutions. The work concludes that the model is suitable for medium-sized companies, Payne and Frow's addressed question, contributes to the diffusion of the model to those kinds of banks and finds that there is a positive attitude from employees towards CRM, which benefits its implementation and overcomes the risk of failure.

Mestrado em Marketing

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Gonçalves, Helena Martins
Contributor(s) Carvalho, Carlos Jorge Henriques de
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