Author(s): Cláudio, Ana Rafaela de Sousa
Date: 2013
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/6070
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): Gestão de Reclamações; Web 2.0; Redes Sociais; Gestão de Reclamações nas Redes Sociais; Complaints management; Social networks sites; Complaint management on social networks sites
Mestrado em Marketing
A gestão de reclamações é um tema de constante importância para as organizações. Esta atividade refere-se à forma como as empresas lidam com os problemas que os seus clientes lhes comunicam sobre aspetos relacionados com produtos / serviços que geram um certo grau de insatisfação. O surgimento da Web 2.0 e das redes sociais constituem uma evolução na Internet, que permite um ambiente de maior interatividade entre os utilizadores e destes com as empresas. Deste modo, a gestão de reclamação depara-se com um novo desafio: as redes sociais. Neste contexto, o presente trabalho final de mestrado discute a seguinte questão de investigação: “Como é que as empresas gerem as reclamações nas redes sociais?” O objetivo principal consistiu em analisar as características da gestão de reclamações face às redes sociais, que são um canal com maior visibilidade relativamente aos mecanismos anteriores proporcionados aos consumidores para esse efeito (por exemplo, o Livro de Reclamações) e propor um conjunto de fatores relevantes para a gestão de reclamações. O método utilizado foi o estudo de caso, realizado numa empresa de telecomunicações móveis. Esta foi a empresa escolhida porque recebeu o maior número de reclamações na rede social - Portal da Queixa. Foram recolhidos e analisados todos os comentários relativos a esta empresa no Portal da Queixa, fizeram-se inquéritos a esses reclamantes e realizou-se um conjunto de entrevistas nas duas organizações. Os principais resultados deste estudo indiciam que com o surgimento da Web 2.0 e das redes sociais, as empresas que optam por estar presentes neste canal, necessitam de ter uma atuação preventiva devido à dimensão e visibilidade deste novo canal, uma vez que este chega facilmente a um grande número de (potenciais) clientes.
The complaints management is a topic of constant importance to organizations. This activity refers to the way enterprises deal with problems that are communicated by their customers about aspects of their products / services that generate a certain degree of dissatisfaction. The emergence of Web 2.0 and social networks sites constitutes an evolution on the Internet, which allows a bigger interactivity environment between the users and the enterprises. Thus, the complaint management is faced with a new challenge: social networks sites. In this context, this master final project has the following research question: "How do companies manage complaints on social networks sites?" The main objective was to analyze the characteristics of complaints management in the social networks sites, which is a way with greater visibility regarding the mechanisms provided to consumers prior to this effect (e.g. the complaints book) and propose a set of factors that are relevant to the complaints management. The method used was a case study in a mobile telecommunications company. This company was chosen since it received the highest number of complaints on the social network site “Portal da Queixa”. All the comments regarding this company on the “Portal da Queixa” were collected and analyzed, surveys were conducted among these claimants, as well as a series of interviews in both organizations. The main results of this study show that with the emergence of Web 2.0 and social networks sites, companies that choose to be present in this channel, need to have a preventive action due to the size and visibility of this new channel, since it can easily reach a large number of (potential) customers.
