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Satisfação dos residentes nos Açores com os serviços prestados pela SATA

Author(s): Brum, João Machado

Date: 2013

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/6191

Origin: Repositório da UTL

Subject(s): Satisfação do cliente; Satisfação do cliente com os atributos; Companhia aérea; SATA; Açores; Customer satisfaction; Attribute satisfaction; Airline; Azores


Description

O presente estudo avalia a satisfação dos clientes, em particular dos residentes nos Açores, relativamente aos serviços prestados pela Sociedade Açoriana de Transportes Aéreos (SATA) nos voos de médio curso. Tendo presente o facto de a SATA ser responsável nos aeroportos dos Açores pela prestação de serviços em terra que, por norma, são alheios à responsabilidade das transportadoras aéreas, estes foram também considerados na análise, nomeadamente no que se refere ao handling da bagagem, apoio a pessoas com mobilidade reduzida e gestão dos lounges. Para a medição da satisfação com os atributos do serviço, é utilizado o modelo desenvolvido por Gonçalves (2005), efectuando-se para tal as adaptações necessárias ao tema em estudo e ao contexto em que este se insere. Concluiu-se que a qualidade do serviço é a dimensão mais importante da oferta da SATA a contribuir para a satisfação global dos seus clientes. Constatou-se, ainda, o efeito directo que a satisfação global tem na intenção de repetição de compra, demonstrando a sua importância no processo de fidelização dos clientes.

The present study evaluates customer satisfaction, particularly, the satisfaction of residents in the Azores with short-haul flights of SATA (Azorean airline). Since SATA is responsible in the Azores airports for providing ground services that usually aren’t from the responsibility of airlines (baggage handling, support for people with reduced mobility and management of lounges), these processes are also covered in the study presented. In order to measure the satisfaction with the service attributes, we used the model developed by Gonçalves (2005), making the necessary adjustments to the topic studied and the context in which it occurs. It was concluded that the quality of service is the most important dimension of SATA supply to the overall satisfaction of its customers. It was found the direct effect of overall satisfaction in the repurchase intentions of the clients, demonstrating the importance that it has in the process of customer loyalty.

Mestrado em Marketing

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Gonçalves, Helena Martins
Contributor(s) Brum, João Machado
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