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Social media na administração pública em Portugal : um estudo de caso na Câmara Municipal de Oeiras

Author(s): Frutuoso, Catarina Macedo

Date: 2014

Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/7700

Origin: Repositório da UTL

Subject(s): Web 2.0; social media; Gestão do relacionamento com o cidadão; Administração Pública; Citizen Relationship Management; Government


Description

Com acesso a cada vez mais informação, os cidadãos estão mais exigentes e mais sofisticados quanto às expectativas de como a Administração Pública deve responder às suas necessidades. Com o aparecimento dos social media, como os blogues ou as redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), e a sua crescente utilização, surgem novas oportunidades de relacionamento com o cidadão e de atender às suas necessidades. Neste âmbito, o presente trabalho procura responder à questão central de investigação "Como são utilizados os social media numa Câmara Municipal portuguesa?". O principal objetivo deste estudo consiste em perceber como os social media estão a ser adotados na Administração Pública Local e fornecer algumas recomendações úteis sobre a sua utilização. Para isso, procurou-se também perceber as motivações e objetivos da presença nestas plataformas e identificar o seu impacto no relacionamento com o cidadão. O método de investigação adotado foi o estudo de caso, realizado na Câmara Municipal de Oeiras. Os resultados obtidos reforçam a ideia que a presença nos social media deve ser feita de uma forma cuidada e planeada, promovendo o engagement com o cidadão. Dada a complexidade e volatilidade destes meios de comunicação, as entidades públicas devem interiorizar que não basta criar uma página no Facebook, é necessário uma estratégia integrada com os restantes canais de comunicação, e uma mudança na cultura, estrutura, pessoas e nos processos para desenvolver uma relação mais próxima e transparente com o cidadão.

With access to more and more information, citizens have more sophisticated expectations of how the government should respond to their needs. With the emergence of social media such as blogs or social networks (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), and their increased use, new opportunities arise to improve the relationship the citizens and to meet their needs. In this context, this study seeks to answer the research question "How are the social media used in local government?" The main purpose of this study is to understand how social media are being adopted in local government and provide some useful recommendations for their use. With this goal in mind, this study also tries to understand the motivations and objectives of the presence in these platforms and identify its impact on the relationship the citizens. The research method used was a single case study, held in the Oeiras Municipality. The results support the idea that the presence in social media should be done in a careful and planned manner, promoting the engagement with the citizen. Given the complexity and volatility of these media, public authorities must realize that creating a Facebook page is not enough. They need to combine a strategy with the other media and make a change in culture, structure, people and procedures to develop a closer and transparent relationship with the citizen.

Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação

Document Type Master thesis
Language Portuguese
Advisor(s) Gonçalves, Paulo
Contributor(s) Frutuoso, Catarina Macedo
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