Author(s): Pacheco, Susana Marília Martins
Date: 2014
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/7770
Origin: Repositório da UTL
Subject(s): offline; online; e-commerce; retalho; compra; loja; internet; Base de Dados; retail; purchase; store; Database
Mestrado em Marketing
Apesar da expansão do e-commerce por toda a União Europeia ao longo dos últimos 15 anos, em Portugal, a desconfiança é ainda um grande entrave ao desenvolvimento do canal online quando comparado à compra em loja física. O presente estudo é quantitativo tem como foco principal caracterizar as compras offline e online feitas pelos clientes da Empresa X, estudando para isso as suas características sociodemográficas, a relação entre a subscrição ao programa de fidelidade da empresa e a lealdade dos mesmos clientes à marca. São os homens quem mais compra e mais gasta, em ambos os canais. As faixas etárias mais envelhecidas gastam mais do que as mais jovens, mas preferem o canal offline. Conclui-se que a Empresa X está ainda muito marcada pela compra offline, tendo os seus clientes uma tendência notória em comprar em loja em detrimento de comprar na Internet (Cluster Offline). Ao contrário do canal online, os dados relativos às compras offline apresentaram quase sempre valores significativos do ponto de vista estatístico. As compras online são residuais, com valores estatisticamente não significativos, e concentram-se nas Grandes Cidades, o que leva a sugerir uma maior comunicação ao interior do país. Também se sugere criar maior sentimento de segurança entre as faixas etárias mais idosas para que confiem na comodidade de se fazerem compras online. No futuro poder-se-á realizar um estudo com inquérito para aferir as motivações psicográficas para escolha de cada um destes canais, tentando descobrir novas formas de potenciar a compra e crescente confiança no e-commerce.
Despite the undeniable expansion of e-commerce throughout the European Union over the last 15 years, in Portugal, distrust is still a major obstacle to the development of the online channel when compared to buying in the physical store. The main focus of the present quantitative study is to describe the online and offline shopping made by Company X's customers by studying their socio-demographic characteristics, the relationship between the subscription to the loyalty program of the company and the customers loyalty to the brand. In both channels, online and offline, men purchase and spend morethan women. The older age groups spend a lot more than the younger ones, but prefer to buy offline. Online purchases are residual, with values not statistically significant, and are concentrated in the big cities, which leads to suggest a increase of communication to the interior of the country. It is also suggested to create a greater sense of security among the oldest customers to promote trust in the convenience of making purchases online. Company X customers still prefer to purchase offline, as the Offline Cluster shows, they spend more money and buy more in physical stores when compared with the online channel. Data regarding Offline purchases showed values statistically significant unlike Online purchases data. In the future its recommended to carry out a study with a survey to find out the psychographic motivations to choose each one of these channels, trying to find new ways to leverage the buying and growing confidence in e-commerce.
