Author(s): Gomes, Patrícia Martinho
Date: 2014
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.26/19097
Origin: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Subject(s): guest relations; guest service; hotelaria; relações públicas; cliente; hospitality; public relations; client; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Outras Ciências Sociais
Procura-se neste trabalho aprofundar as funções do Guest Relations (GR) em hotelaria, sendo este serviço de GR um serviço que deriva das próprias Relações Públicas (RP). Irei abordar o conceito de RP na perspectiva de vários autores e procurarei também relacionar o conceito de GR com o de RP. Falarei brevemente da evolução da carreira de RP. Será abordada a envolvência histórico-cultural e artística do Altis Belém Hotel & SPA, bem como será feita uma descrição da unidade hoteleira, desde os seus restaurantes, os seus quartos temáticos e o seu SPA Realizei um estágio de 502 horas no Altis Belém Hotel & SPA como GS e GR que teve início a 4 de Janeiro de 2014. Mediante esta experiência irei descrever as funções desempenhadas como GS e GR durante o estágio. Verifiquei a importância do GR no bom acolhimento do cliente, no estabelecimento de uma ligação entre vários elementos do hotel, como por exemplo, quando se verifica a actividade do GR nos restaurantes, este de fato estabelece um elo entre os empregados de mesa e o chefe de sala e há um forte desempenho do GR ao nível de bem receber o cliente. Em suma, procuro definir as funções do GR em hotelaria, que como se pode verificar neste trabalho, variam de hotel para hotel, não deixando de ter um ponto comum: a satisfação do cliente através de um relacionamento cuidado com este. Irei apresentar os resultados dos inquéritos de satisfação ao cliente realizados pelo Altis Belém Hotel & SPA nos anos de 2012 e 2013. Dados estes que são tratados e analisados dando-se particular atenção ao Índice de Excelência alcançado pelo hotel em diversos setores durante estes dois anos. As conclusões apresentadas apontam no sentido de se considerar a actividade de RP e de GR como sendo levadas a cabo por todo o staff do hotel que esteja em contato direto com o cliente, fundamentando-se na análise aos dados dos inquéritos.
This paper seeks to deepen the functions of Guest Relations (GR) in hospitality, and this service GR a service that derives from own Public Relations (PR). I will adress the concept of PR in view of various authors and also try to relate the concept of GR with the PR. I speak briefly of the career development of PR. The historical-cultural and artistical surroundings of the Altis Belém Hotel & SPA will be adressed as well as a descripton of the hotel unit will be made from it’s restaurants, it’s themed rooms, it’s SPA to it’s Bar. I made a 502 hour internship in Altis Belém Hotel & SPA; The first half of the internship as a Guest Service (GS) and in the second half of the internship as a Guest Relations. Through this experience I will describe the functions performed as GS and GR during the internship. I checked the importance of GR in the good reception of the client, to establish a connection between various elements of the hotel, for example, when there is the activity of GR in restaurants, this fact establishes a link between the waiters and the head room and there is a strong performance of GR in terms of welcoming the client. In short, I try to define the functions of the GR in hospitality, which as can be seen in this work vary from hotel to hotel, while taking a common point: customer satisfaction through careful relationship with the client. I will present the results of customer satisfaction surveys conducted by Altis Belém Hotel & SPA in the years 2012 and 2013. These data are processed and analyzed by giving particular attention to the Index Excellence achieved by the hotel in various sectors during these two years. The conclusions presented point towards considering the PR and GR activity as being carried by all the hotel staff that is in direct contact with the client, being these position fundamented by the analisys of the surveys data.
