Author(s): Lemos, Diogo Correia Moniz
Date: 2016
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/19966
Origin: Repositório Institucional da UNL
Subject(s): Serviço após venda; Planeamento; Agendamento; Ciclo PDCA; Modelos de previsão; Domínio/Área Científica::Engenharia e Tecnologia::Engenharia Mecânica
No serviço após venda do setor automóvel, uma organização oficinal eficaz, nomeadamente através de métodos de gestão operacional que contribuem para a melhoria contínua dos seus processos, revela-se essencial para a consolidação da competitividade. Nesse sentido, a melhoria do processo de agendamento dos trabalhos diários de uma oficina pode conduzir i) a um aumento da rentabilidade, ii) a um aumento da satisfação do cliente, iii) à agilização dos recursos e iv) a maior rigor no planeamento da capacidade do serviço. Os modelos de previsão surgem como ferramenta de apoio na tomada de decisão em atividades de gestão, nomeadamente, no planeamento dos recursos, da capacidade e da produção. A presente dissertação foi desenvolvida na empresa SIVA – Sociedade de Importação de Veículos Automóveis, S.A., com vista à análise e melhoria do agendamento das operações de mecatrónica da oficina autorizada do concessionário Soauto Expo. Como se trata do primeiro estudo desenvolvido na empresa neste âmbito, considerou-se necessário implementar o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) na análise do desempenho do serviço de assistência técnica da oficina, com base no agendamento em vigor no concessionário, para i) definir e explicar os dados a recolher, ii) medir e analisar o desempenho da oficina e, por fim, iii) propor uma alteração no sentido da melhoria contínua do seu desempenho. Assim, nesta dissertação é proposta uma metodologia de apoio ao agendamento da oficina que tem por base a adoção de um modelo de previsão das necessidades diárias de utilização de horas-homem (número de horas trabalhadas pelos técnicos) para clientes sem marcação prévia. O modelo de previsão selecionado, o modelo de Holt-Winters, modela a sazonalidade semanal, identificada na etapa de análise do histórico das necessidades diárias de utilização de horas-homem. A metodologia de agendamento proposta apresentou maior precisão e uma redução das estatísticas do erro de previsão relativamente ao processo de agendamento atualmente em vigor. Verificou-se uma redução de 280 horas-homem no total da magnitude do erro de previsão da amostra de validação, que significa uma redução do número de horas improdutivas.
