Índice de Satisfação e Lealdade do Turista

• Author(s): Vinhas, Ricardo Serrão
• Date: 2009
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10362/8787
• Origin: Repositório Institucional da UNL
• Subject(s): Turismo; Satisfação do cliente; Lealdade do cliente
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Simões, Pedro Miguel Pereira
• Contributor(s): RUN

Description

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.

A satisfação do cliente é hoje o principal critério para determinar a qualidade que é oferecida ao cliente pelos produtos/serviços (Vavra, 1997). Uma questão de sobrevivência para as empresas num mundo globalizado. As questões acerca da satisfação do cliente surgem do próprio conceito de marketing, que busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido pela empresa e o que os clientes necessitam ou desejam. Segundo Kotler (1999), satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. O presente estudo direciona estes conhecimentos, pois visa identificar os factores que afectam a satisfação e a lealdade do turista e está apoiado pelas idéias de Johnson e Gustafsson (2000), os quais afirmam que a qualidade dos produtos e serviços, satisfação e lealdade do cliente, deveriam ser estudadas de maneira sistêmica de modo a tentar descobrir quais características de qualidade influenciam a satisfação dos clientes e as quais conduzem à sua lealdade.