O impacto das dimensões da qualidade na satisfação do cliente e na intenção de voltar : estudo de caso de uma unidade hoteleira

• Author(s): Gomes, Inês Palminha
• Date: 2016
• Persistent ID: http://hdl.handle.net/10400.5/12800
• Origin: Repositório da UTL
• Subject(s): Qualidade; Satisfação; Intenção de voltar; Unidade hoteleira; Service quality; Satisfaction; Return intention; Hotel
• Document Type: Master thesis
• Language: Portuguese
• Advisor(s): Silva, Graça Miranda
• Contributor(s): Repositório da Universidade de Lisboa

Description

Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial

O presente trabalho final de mestrado teve como principal objetivo avaliar o impacto das dimensões da qualidade na satisfação dos clientes de uma unidade hoteleira e, por sua vez, o impacto desta na intenção de voltar. Para cumprir o objetivo proposto e testar o modelo conceptual, foi desenvolvido e aplicado um questionário, face-a-face, na unidade hoteleira em questão, tendo sido obtidas 217 respostas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se que das dimensões da qualidade propostas no modelo (Aspetos Tangíveis, Fiabilidade, Segurança, Empatia, Ambiente, Tecnologia, Entretenimento), apenas 4 têm um impacto positivo e significativo na satisfação do cliente sendo estas os aspetos tangíveis, a fiabilidade, a segurança e o ambiente. Os resultados obtidos demonstraram ainda que, por sua vez, a satisfação do cliente vai ter um impacto positivo e significativo na intenção de voltar ao hotel. Por outro lado, foi feita uma análise em termos das dimensões que mais afetam a satisfação dos clientes. Esta análise permitiu concluir que o ambiente e a fiabilidade são as que têm um maior impacto na satisfação e, pelo contrário, o entretenimento e a tecnologia não têm um impacto significativo na satisfação dos clientes.

The main focus of this final master's work was to evaluate the impact of the dimensions of service quality in customer satisfaction of a hotel and it's impact on the decision to return to the hotel. To accomplish the proposed objective and test the conceptual model, it was developed and applied a questionnaire, face-to-face, in the menttioned hotel and 217 responses were obtained. According to the with the results, it was found that the dimensions of quality proposed in the model (Tangibles, Reliability, Security, Empathy, Environment, Technology, Entertainment), 4 have a positive and significant impact on customer satisfaction, namely the tangible aspects, reliability, safety and the environment. The results also showed that customer satisfaction will have a positive and significant impact on the intention to return to the hotel. Furthermore, an analysis was done in terms of dimensions that most affect customer satisfaction. This analysis allowed to conclude that the environment and reliability are those that have the greatest impact on satisfaction and, on the contrary, entertainment and technology don't have a significant impact.