Autor(es):
Custódio, Andreia Sofia Quina
Data: 2013
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10284/3689
Origem: Repositório Institucional - Universidade Fernando Pessoa
Assunto(s): Relações públicas; Gestão de conflitos; Estratégias de recuperação dos stakeholders; Satisfação dos stakeholders; Gestão de reclamações; Public relations; Management of conflict; Strategies for the recovery of stakeholders; Stakeholder’s satisfaction; Management of complaint; Relations publiques; Gestion des conflits; Stratégies de récupération des stakeholders; Satisfaction des stakeholders; Gestion des réclamations
Descrição
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, ramo de Relações Públicas
A gestão de conflitos é uma prática complexa que se tem revelado essencial para as empresas ao longo dos anos, à medida que os stakeholders se tornaram mais exigentes. As Relações Públicas têm vindo a ganhar espaço no seio empresarial, trazendo um novo olhar para esta questão no âmbito da sua função de estrategas e operacionais de comunicação. Tendo em linha de conta que nos dias de hoje o stakeholder é o elemento central de qualquer organização, neste estudo procuramos compreender as técnicas mais adequadas no processo de gestão de conflitos, focando as estratégias para a sua resolução, na prossecução dos objetivos da organização. Esta investigação tem por base uma abordagem empírica assim como uma abordagem de natureza qualitativa e interpretativa que pretende dar a perspetiva da gestão de conflito nas organizações, sendo que para tal, foram realizadas 22 entrevistas a responsáveis de comunicação das 22 maiores empresas de Portugal. Deste modo, procedeu-se à análise de entrevistas para compreender como os líderes de comunicação encaram os conflitos no seio das organizações. Os resultados obtidos demonstraram a importância do desenvolvimento de boas práticas para a medição dos conflitos sendo que deve-se sempre compreender a génese do conflito, conversar com o stakeholder e tentar chegar a um acordo. Paralelamente, a gestão de conflitos permite uma melhoria na satisfação do cliente enriquecendo as relações sociais entre a empresa e os stakeholders. Com esta etapa da investigação compreende-se que o meio empresarial tem a gestão de conflito como estratégias cruciais contribuindo para uma boa imagem da marca/empresa. The conflict management is a complex practice that has proved essential for companies over the years, as stakeholders have become more demanding. Public Relations have been gaining space in business, and this profession is now perceptive like a strategist function and communication operational. Knowing that nowadays stakeholders are the central element of any organization, in this study we try to understand the most appropriate techniques in the process of conflict management, focusing on strategies for their resolution in pursuing the goals of any organization. This research is based on an empirical approach as well as an approach to qualitative and interpretative what to give the vision of the management of conflict in the organizations, through 22 interviews compiled the responsible for communication of the 22 largest companies in Portugal. In this way, the analysis of the interviews show how are the leaders of communication view the conflicts within organizations. The field results show the importance of the development of good practice for the measurement of conflict being that should always understand the genesis of the conflict, to speak with stakeholder and try to reach a consensus. In parallel, the conflict management allows an improvement in customer satisfaction by enriching the social relations between the company and its stakeholders. With the investigative process understands that the business environment has a management of conflict like important strategies because these contribute to a good image of the brand/company. La gestion de conflits est une pratique complexe, qui est devenue indispensable, ces dernières années, pour les entreprises et au fur et à mesure que les stakeholders sont devenus plus exigeants. Les Relations Publiques marquent du terrain au sein du milieu des affaires et des entreprises, en apportant une nouvelle vision pour cette fonction, dans le cadre d'un contexte stratégique et opérationnel. Étant donné que de nos jours, le stakeholder est l'élément central de n'importe quelle organisation, cette étude vise à comprendre les techniques les plus adéquates dans le processus de gestion de conflits, misant sur les stratégies mises en place pour leur résolution, tout en les encadrant dans la poursuite des objectifs prévus. Cette investigation est basée sur une approche empirique ainsi qu’une approche d’origine qualitative et interprétative qui prétend donner une vision de la gestion des conflits dans les entreprises, á travers des 22 entrevues élaborées aux responsables de communication des 22 meilleures entreprises portugaises. De ce fait, la procédure d'analyse des entrevues a pour cause comprendre comment les responsables de communication aperçoivent le conflit dans les entreprises. Les résultats obtenus montrent l'importance de concevoir de bonnes stratégies pour la résolution du conflit en essayant toujours de comprendre l’origine du conflit, discuter avec le stakeholder, et tenter un accord favorable. En parallèle, la gestion de conflit permet une amélioration de la satisfaction du client en enrichissant les relations sociales entre la société et ses stakeholders. A travers du processus d’analyse des entrevues, il est possible de comprendre que les entreprises étudient la gestion des conflits comme stratégies fondamentales vue que ce processus contribue pour une bonne image de la marque/ société.
