Análise da importância VS satisfação da qualidade dos serviços do Exe Penafiel Park Hotel & Spa

• Autor(es): Gonçalves, Joana da Conceição Rocha
• Data: 2016
• Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10198/14245
• Origem: Biblioteca Digital do IPB
• Assunto(s): IPA; ExePPH; Turismo; Hotelaria; Gestão
• Tipo de Documento: Dissertação de mestrado
• Idioma: Português
• Orientador(es): Fernandes, Paula O.
• Contribuidor(es): Biblioteca Digital do IPB

Descrição

Mestrado APNOR

Os hotéis constituem uma parte vital da cadeia dos serviços instalada ao redor do turismo e por esta mesma razão, tem despertado a atenção dos gestores. Desta forma, o principal objetivo deste trabalho assenta em avaliar e posicionar as determinantes da satisfação e da importância dos serviços prestados pelo EXE Penafiel Park Hotel & Spa aos seus hóspedes. Para avançar com a análise foram realizados inquéritos por questionário, onde foram colocados nos quartos dos hóspedes. Inicialmente a pretensão para a recolha dos dados foi compreendida entre novembro de 2015 e fevereiro de 2016, contudo não sendo suficiente, o prazo foi alargado até junho de 2016. Para tal, aplicou-se a Matriz Importância-Desempenho (IPA) desenvolvida por Martilla e James (1977). Após o posicionamento das determinantes da qualidade pretende-se analisar a estratégia subjacente e posteriormente fazer-se recomendações estratégicas aos responsáveis pela gestão do hotel. Com base nos resultados obtidos, através da aplicação da matriz Importância-Satisfação, foi possível identificar que o fator “Instalações e Receção” foi ao que os hóspedes atribuíram baixa importância e baixa satisfação. O fator das “Qualidade de Serviço” apresentou baixa importância e alta satisfação para os hóspedes. No “Serviço de Alimentação” é necessária uma ação imediata de melhoria dado que apresentou uma alta importância e uma baixa satisfação. Por último, o fator “Spa” e “Em Geral” encontram-se com alta importância e alta satisfação por parte dos hóspedes. Numa perspetiva geral pode dizer-se que para todos os fatores os visitantes registaram um nível de intermédio, onde há baixa e baixa importância, também alta e alta satisfação. Contudo, quando avaliada a matriz que diz respeito aos itens que avaliam os fatores, anteriormente referidos, verificou-se que existem serviços que devem ser aperfeiçoados de forma a melhora-los para existir alta satisfação por parte dos hóspedes.

Hotels are a vital part of the chain of services installed around tourism and for this reason they have caught the manager's attention. This being said, the main objective of this assignment is to evaluate what determines the satisfaction, and the importance of the services provided by EXE Penafiel Park Hotel & Spa to their guests. To make this analysis the guests answered some questions brought to them in a chart placed in their bedroom. Initially it was intended to collect the data from November 2015 to February 2016, but it wasn't enough so the deadline was extended until June 2016. For this we applied the Importance-Performance Analysis (IPA) developed by Martilla and James (1997). After assessing what determines the quality of service, the next step is to analyze the subjacent strategy e posteriorly recommend that strategy to the hotel management. Based on the results that came from applying the Importance-Performance Analysis, it was possible to identify that the "Instalments and Front Desk" meant the least when it came to satisfaction and importance to the guests. "Quality of Service" had low importance but meant much more when it came to satisfaction to the hotel guests. In the meal's service, an immediate improvement was necessary since it was very important but had low satisfaction rates. Lastly, the “Spa” and "General" category scored high importance and high satisfaction among guests. All things considered, it was an average rating, with highs and lows when it came to importance and also satisfaction. And based on the IPA applied it's notorious that some services need improvement so everything is satisfactory to the hotel's guests