Autor(es): Loquen, Marine Sophie Annick
Data: 2018
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.26/22980
Origem: Universidade Europeia
Assunto(s): Reclamações; Risco operacional; Hotelaria; Satisfação; Rendibilidade; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão
Cada vez é mais difícil fidelizar os clientes, o desafio para os hotéis continua a ser a diminuição do número de reclamações e a melhoria da satisfação dos hóspedes. A indústria hoteleira já implementou processos para ter uma regularidade na qualidade do serviço. Contudo, no dia a dia os clientes continuam a reclamar quando existe uma falha no serviço. É aqui que entra o conceito do risco operacional, um conceito mais conhecido no setor da banca e pouco estudado na literatura para a indústria do Turismo e da Hotelaria. O relatório de estágio inclui um estudo de caso, criado de maneira a simular as estadias de um casal que vem com regularidade ao Hotel cinco estrelas Penha Longa Ritz-Carlton. Cada reclamação foi resolvida da melhor maneira para satisfazer novamente os hóspedes e o custo associado foi simulado com o objetivo de medir o impacto do risco operacional na rendibilidade. Em conclusão, o risco operacional tem de ser medido com cuidado, mesmo que não seja suposto gerir perdas financeiras significativas, o seu custo tem um impacto na rendibilidade. Existem várias formas de gerir o risco operacional, antecipando processos bem definidos no papel até à gestão das reclamações.
As it becomes more complicated to build up customer loyalty, the challenge for hotels continues to be the reduction of customer complaints and the improvement of customer satisfaction. The Hotel industry already implemented processes to assure a regularity in the service quality. However, customers are still complaining on a daily basis when they are victim of a service failure. The operational risk is a concept known in the bank sector and few studies exist for tourism and Hotel industry. The internship report includes a case study, created in a way to simulate various stays of a couple that comes regularly in the five stars Hotel Penha Longa Ritz-Carlton. Each complaint was solved in the best way to satisfy the client and the cost was simulated in order to measure the impact of operational risk on profitability. To conclude, operational risk has to be considered carefully, even if it is not supposed to generate important loss, the cost has impact on profitability. It exists various ways to manage the operational risk, from the anticipation with well-defined processes until the complaints management.
