Autor(es): Santos, Helissa Nascimento dos
Data: 2013
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.26/6279
Origem: Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril
Assunto(s): Meios de comunicação; Imagem percebida; Hóspedes; Brasil; Media; Perceived image; Guests; Brazil
A presente investigação pretende analisar a influência que os meios de comunicação de um hotel exercem na imagem percebida por parte dos seus hóspedes, através de um estudo de caso aplicado à Rede hoteleira Fantastic – Brasil. Para tal objetivo, procurou-se identificar os principais meios de comunicação usados pelos hotéis e pelos hóspedes, bem como a relação entre os meios de comunicação usados e a imagem percebida pelos hóspedes. A abordagem metodológica utilizada baseia-se em duas análises distintas: 1) análise qualitativa, nomeadamente dos conteúdos do website e da página do facebook da Rede hoteleira brasileira Fantastic; análise dos comentários dos sítios booking e tripadvisor; e análise das entrevistas semiestruturadas com o gerente do departamento comercial e a gerência de cada hotel; e 2) análise quantitativa, pela aplicação de um inquérito por questionário junto aos hóspedes de cinco hotéis da referida cadeia hoteleira. Os resultados mostram que a Rede hoteleira Fantastic utiliza o website, agência de viagem e o facebook como seus principais meios de comunicação, sendo a internet o meio de comunicação mais utilizado pelos hóspedes. Os hóspedes que se hospedam pela primeira vez adquirem as informações sobre o Hotel através do boca a boca em portais on-line, de websites em geral, agência de viagem e do website da Rede. Os hóspedes que viajam a negócios utilizam, prioritariamente, a agência de viagem. Assim, estes meios de comunicação exercem efeitos na formação da imagem dos hóspedes, conforme a motivação de sua visita à cidade. Entretanto, os hóspedes de primeira vez ao hotel e à Rede apresentam em comum a imagem percebida pelos portais on-line, de facilidades ao redor, café da manhã com variedade, quartos limpos, confortáveis e espaçosos, funcionários prestativos e suficientes para atender a todos os hóspedes e internet de cortesia, enquanto a imagem percebida pelo website da Rede é de conforto e serviço de quarto, com produtos de banho, roupas de cama e de banho limpas e de qualidade.
This study aimed to analyze how the hotels‘ media influence the guests‘ perception of the hotels, through a case study applied to Fantastic Chain – Brazil. For this purpose, an effort has been made to identify the main media used by hotels and guests, as well as the relationship between media used and the perceived image by guests. The methodological approach developed is based on two distinct analyses: firstly, qualitative analyses, with websites‘ contents, Fantastic‘s page on Facebook, and analyses of the comments of Booking and Tripadvisor. It also included the semi structured interviews with the market manager and the hotels‘ managers; secondly, quantitative analyses, through the application of a survey with the guests of five Fantastic hotels. The results showed that Fantastic Chain use its website, travel agency and Facebook as its main media channels. The result also showed that the internet is the media most used by guests. First time guests looked for information about the hotel through word-of-mouth in online portals, general websites, the travel agency and Fantastic‘s website. The guests that travel for business use mainly travel agency. So, these media channels affect the formation of perceived image by guests, depending on the motivation for their visit. Most first time guests using online portals perceived an image of free internet, good facilities around with a varied breakfast and clean, comfortable and spacious rooms. They also perceived good staffing levels, with helpful employees. Those who accessed the Fantastic website perceived comfort and room service with good, clean and quality bedding and bath products.
