Autor(es): Pereira, Joana de Araújo e Ribeiro
Data: 2014
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10071/10215
Origem: Repositório ISCTE
Assunto(s): Serviço ao cliente; Apoio ao cliente; Política de serviço ao cliente; Gestão do relacionamento com o cliente; Customer service; Customer support; Customer service policy; Customer relationship management
Na era do comércio digital, a realidade da conetividade tornou possível uma nova ordem de relacionamentos nos negócios, sendo a perspetiva da gestão da supply chain management1, que todas as empresas se concentrem no Customer Service. O desafio dos gestores de hoje é, cada vez mais, questionar a eficácia e a eficiência das práticas que estão a ser utilizadas para: atrair, vender, satisfazer e fidelizar um cliente/consumidor2. Por sua vez, as organizações, caso desejem manter-se presentes no mercado, têm de adotar necessariamente um modelo de Customer Service que permita antecipar as suas exigências e monitorizar as suas expetativas. Para além disso, paralelamente ao desenvolvimento do conceito supply chain management, há uma alteração na filosofia quanto à natureza da estratégia de Customer Service. Essa alteração tem sido geralmente entendida como marketing relacional3. O objetivo máximo do Customer Service é reconhecer que cada cliente/consumidor individual pode, sem dúvida, ter necessidades exclusivas, conhecido como micromarketing ou marketing um-a-um4, para o qual será apresentada uma sugestão de um modelo de Customer Service neste projeto.
In the Era of Digital Commerce, the reality of connectivity has made a new order of business relationships possible, being the management perspective of supply chain management that all companies focus on Customer Service. The challenge of managers today is, more and more, to question the effectiveness and efficiency of practices employed to: attract, sell, satisfy and build client/customer loyalty. Therefore, organizations that wish to maintain its presence in the market must adopt a Customer Service model that allows the anticipation of their demands and the monitoring of their expectations. Furthermore, parallel to the development of the concept of supply chain management, the nature of Customer Service strategy is altered. Such change has generally been understood as relational marketing. The main purpose of Customer Service is to recognize that every individual client/customer can have exclusive needs, known as micromarketing or one-to-one marketing, for which will be presented a suggestion for a Customer Service model in this dissertation.
