Autor(es): Trigueiro, Flávia Dineia da Costa
Data: 2013
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10071/7628
Origem: Repositório ISCTE
Assunto(s): Contact center; Flexibilidade laboral; Rotatividade; Retenção; Competências -- Skills; Gestão de recursos humanos; Labour flexibility; Turnover; Retention; Human resource management
A evolução que os mercados económicos têm tomado nas últimas décadas tem vindo a influenciar as configurações das relações de emprego no caminho da flexibilidade, sendo esta uma tendência que se reflete um pouco por toda a Europa. Os serviços de contact center parecem ser um reflexo dessa tendência, já que a visão que se tem da gestão dos recursos humanos levada a cabo nestas empresas é frequentemente associada à flexibilização quantitativa dos colaboradores. Contudo, estudos recentes acerca da atividade dos contact centers em Portugal mostram que essa flexibilização quantitativa tem vindo a ser subistituída por uma flexibilidade qualitativa, assente na potencialização das competências dos colaboradores e em práticas de gestão participativas. Todavia, estudos internacionais apontam para uma realidade heterogénea e que varia consoante fatores como o mercado de atuação, as atividades desempenhadas ou as competências necessárias ao desempenho de determinadas funções. Parecem por isso existir determinados limites à tendência atual de flexibilização laboral que não foram ainda devidamente estudados. Este estudo procurou perceber de que forma estas tendências se aplicam nos modelos de gestão das empresas de contact center em Portugal, e de que forma têm vindo a influenciar a relação de emprego nestes serviços. Procurou-se estudar esta temática a partir do lado do empregador, compreendendo a sua perceção acerca dos impactos dos modelos de gestão flexível. Para tal, aplicou-se um estudo de caso a três serviços de contact center de setores de atividade diferenciados. Os resultados mostram-nos que por um lado a flexibilização quantitativa está a dar lugar a maiores esforços de retenção e potencialização das competências dos colaboradores. Por outro lado, existem alguns fatores específicos de cada serviço que influenciam os modelos de gestão e tornam mais ou menos flexível a relação de emprego.
The evolution economic markets have taken over the last few decades has been to influence the settings of employment relations in the way of flexibility, and this is a trend that is reflected throughout Europe. The call center industry is a reflection of this trend, because the human resource management model conducted in these companies is often associated with the quantitative flexibilization of the workforce. However, recent studies that focus on the activity of contact centers in Portugal has shown that quantitative flexibility has been overwritten with qualitative flexibility, based on the enhancement of employee skills and high performance work practices. On the other hand, some international studies seem to indicate that this reality is heterogeneous and varies with factors such as market performance, the activities performed or the skills needed to perform certain functions. So, there certain limits to the current trend of labor flexibility that have not been properly studied. This study sought to understand how these trends apply to the management models of the contact center companies in Portugal, and how they have come to influence the employment relationship in this service. Taking the vision of the employer, including their perception of the impact of flexible management models, a case study to three contact center services in different sectors was applied. The results show us that in fact, the quantitative easing is giving way to greater retention efforts, and on the other hand there are some specific factors that influence service management models and make the employment relationship more or less flexible.
