Autor(es): Vendeirinho, Sandrina Manuela Bajouco
Data: 2010
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10362/4040
Origem: Repositório Institucional da UNL
Assunto(s): Lealdade dos clientes; Rendibilidade; Gestão do cliente; Valor do cliente; Customer Lifetime Value; Customer Equity
Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação
O nosso objectivo nesta dissertação, é entender a relação existente entre lealdade dos clientes e o lucro que eles geram para a empresa e perceber se com a métrica do CLV conseguimos potenciar a rendibilidade dos clientes e consequentemente a da empresa. Descrevem-se nesta investigação as melhores práticas de gestão de um portefólio de clientes e definem-se algumas métricas ou indicadores, que retratem de forma simples e fiável, o valor de um cliente ou de uma base de clientes para uma pequena organização. O trabalho apresenta ainda uma análise de viabilidade da utilização de medidas de valor do cliente para o portefólio de clientes de uma empresa OTC da indústria farmacêutica, em Portugal. Os resultados obtidos permitem formular recomendações que minimizem a volatilidade dos clientes, identificar os grupos de clientes com maior potencial em termos de margem de contribuição e em termos teóricos definir modelos para facilitar a maximização do valor do cliente.
