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Identifying clients’ bad experiences with their internet service

Autor(es): Lavado, Susana Margarida Silva Ferreira

Data: 2019

Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10362/62621

Origem: Repositório Institucional da UNL

Assunto(s): Quality of experience; Internet service; Gradient boosted models; Clustering; Internet usage; Serviço de internet; Qualidade de experiência; Análise de clusters; Utilização da internet


Descrição

Identifying clients who had experienced a bad internet service is important for network providers, as bad service experiences may lead to less client satisfaction. It is possible to measure quality of service by looking at objective network quality measures. However, a decrease in the quality of service will not translate into a bad quality of experience for all clients at all times. This is because a) if the client does not try to use the internet, he or she would not notice the deterioration of the service; and b) different clients have different needs in terms of service quality; a slight decrease in network quality maybe be noticed by an intensive user but not by a light user, even if the latter is using the internet. In the present report, we describe the work we have done to develop: a) a segmentation the clients according to their typical internet usage; b) a probability that a given client would use the internet at a given time. These two features were then fed to a classifier, along with the objective network quality measures. This classifier, a gradient boosted model, was able to classify clients who filled a service request due to lack of access to the internet with an accuracy of 0.98, sensitivity of 0.87 and specificity of 0.98. The results of the classifier and the role of the special features we developed is discussed, along with future directions for this work.

A identificação dos clientes que tiveram uma má experiência de serviço é importante para as empresas de comunicações, uma vez que uma má experiência pode levar a menor satisfação dos clientes. É possível medir a qualidade do serviço através da análise das medidas objetivas de qualidade de rede. No entanto, uma diminuição da qualidade do serviço não se traduz numa má experiência de utilização para todos os clientes e em todos os momentos, por dois motivos: a) se o cliente não tenta utilizar a internet, ele/ela não se apercebe que houve uma deterioração do serviço; e b) diferentes clientes têm necessidades diferentes em termos de qualidade do serviço; uma deterioração ligeira na qualidade da rede de internet pode ser detetada por um cliente que usa o serviço intensamente, mas não por um cliente que usa a internet para tarefas menos exigentes, mesmo que este último esteja a usar a internet. Neste relatório, descrevemos o desenvolvimento de a) uma segmentação de clientes de acordo com o seu uso típico da internet; b) uma probabilidade de o cliente utilizar a internet numa dada hora. Estes dois atributos foram depois utilizados num algoritmo de classificação, em conjunto com medidas objetivas de qualidade de rede. Este algoritmo de classificação, um gradient boosted model, foi capaz de classificar clientes que fizeram um pedido de apoio técnico devido a falha no acesso à internet com uma taxa de acerto de 98% (sensitivity = 0.87, specificity = 0.98). Os resultados do classificador e o papel dos atributos desenvolvidos são discutidos, assim como futuras direções para o trabalho.

Internship report presented as partial requirement for obtaining the Master’s degree in Advanced Analytics

Tipo de Documento Dissertação de mestrado
Idioma Inglês
Orientador(es) Vanneschi, Leonardo; Zejnilovic, Sabina
Contribuidor(es) Lavado, Susana Margarida Silva Ferreira
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