Autor(es): Ferreira, Isadora Souza de Moraes Gameiro
Data: 2015
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.5/10690
Origem: Repositório da UTL
Assunto(s): Satisfação; Qualidade dos Serviços; Fidelização; SERVQUAL; M Gameiro; Satisfaction; Quality of Services; Loyalty
Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
O presente trabalho final de mestrado consiste em um estudo de caso em medicina dentária, que tem como finalidade investigar o grau de satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços prestados por uma empresa singular, a M Gameiro. A escolha do tema baseou-se na crescente importância e valorização da qualidade dos serviços. Para analisar tais informações o método adotado foi o SERVQUAL, um dos métodos de avaliação da qualidade dos serviços mais utilizados, tendo sido para isso realizadas algumas adaptações ao modelo de forma a este refletir a realidade da empresa e o perfil dos seus pacientes. A M Gameiro, Médicos Dentistas Lda., é uma empresa familiar, que presta cuidados de saúde oral desde 2009 no Montijo, respondendo às necessidades de um segmento específico de pacientes cujo perfil corresponde maioritariamente a pacientes particulares. Os resultados demonstraram que a maioria dos pacientes se encontram totalmente satisfeitos ou muito satisfeitos com a M Gameiro, sendo que na maioria das dimensões da qualidade dos serviços a empresa em questão ultrapassa as expectativas dos pacientes.
This research consists in a case study in the field of dentistry, which the main objective is to investigate the degree of satisfaction of the patients and the quality of the services delivered by a singular company, M Gameiro. The choice of these theme was based on the continuous growth of importance and valorisation of the quality of the services. To better analyse those informations, the method applied was SERVQUAL, one of the most used methods to evaluate the quality of the services, and, to better fit the reality of the company and to define the profile of its patients, some adaptations were made. M Gameiro, Médicos Dentistas Lda., is a family company that delivers services in the dentistry field since 2009 at Montijo, satisfying the necessities of a specific segment of patients which profile corresponds mainly to private patients. The results showed that most of the patients are totally satisfied or a lot satisfied with M Gameiro and in most of the quality dimensions of the services the company exceeds the patient's expectations.
