Mobile Banking e mobile CRM : um estudo de caso numa instituição bancária

• Autor(es): Honório, Ana Isabel Turégano Caetano
• Data: 2013
• Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.5/11204
• Origem: Repositório da UTL
• Assunto(s): Apps bancárias; CRM; Mobile banking; Mobile CRM; Bank apps
• Tipo de Documento: Dissertação de mestrado
• Idioma: Português
• Orientador(es): Isaías, Pedro Teixeira
• Contribuidor(es): Repositório da Universidade de Lisboa

Descrição

Mestrado em Marketing

Nos últimos anos, houve um rápido desenvolvimento e importante crescimento das tecnologias móveis, o que levou a uma grande mudança no relacionamento do banco com os seus clientes. Surgindo rapidamente o conceito de mobile Customer Relationship Management (mCRM). De facto, os bancos têm sido um dos grandes afetados com a evolução das tecnologias de informação. Sendo um dos grandes desafios dos bancos tirar a máxima vantagem competitiva destas tecnologias e, ao mesmo tempo, tentar sobreviver à desmaterialização das relações com os clientes, que advém do uso de serviços eletrónicos self-service. Assim, este estudo procura perceber como é importante um Programa Relacional na criação de valor para o cliente. Isto é feito, usando um estudo de caso único numa instituição bancária portuguesa, pretendendo-se analisar a importância do CRM no contexto das interações bancárias, avaliar a importância do mobile banking como elemento de aproximação entre os consumidores/clientes e o banco. A investigação confirmou que a utilização do mobile banking tem um efeito positivo na manutenção de relações consolidadas entre os clientes e o banco. O estudo mostrou também, que na perspetiva do banco, os clientes valorizam os benefícios que a app lhes traz e, que não só aproxima as pessoas do banco, como pode ser um bom ponto de ligação com clientes mais jovens.

In recent years, there has been a quick development and a significant growth of mobile technologies, which led to a big change in the relationship between the bank and its customers. So, the concept of Customer Relationship Management (mCRM) rapidly emerged. In fact, banks have been one of the most affected with the evolution of information technologies. And one of the great challenges for banks is to take the maximum competitive advantage of these technologies, while at the same time, trying to survive to the dematerialisation of relationships with customers, which comes from the use of electronic self-service services. So, this study seeks to realize how important a Relational Program in creating value for the customer. This is done using the case study of the particular in a Portuguese bank, intending to analyse the importance of CRM in the context of bank interactions, evaluating the importance of mobile banking as an element of closeness between customers and the financial institution. The investigation confirmed that the use of mobile banking has a positive effect on maintaining established relationships between customers and the bank. The study also showed that in the perspective of the bank, customers value the benefits that the app brings them, and that not only brings people from the bank, as it can be a good point of connection to a younger clients.