Autor(es): Aguiar, Ana João Correia de
Data: 2013
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.5/11207
Origem: Repositório da UTL
Assunto(s): Satisfação dos Consumidores; Qualidade de Serviço; Fidelização dos Clientes; Customer Satisfaction; Quality of Service; Customer Loyalty
Mestrado em Gestão/MBA
Este trabalho versa sobre a qualidade de serviço como factor de fidelização dos consumidores. No sentido de suportar, as teorias e hipóteses delineadas no trabalho, inquiriram-se clientes de rent-a-car, no Aeroporto de Lisboa, no período compreendido entre o dia 07 e 15 de Abril de 2012 e comparam-se os resultados. O objectivo é o de avaliar o grau de satisfação dos clientes e determinar os atributos/ dimensões mais relevantes para os consumidores relativamente ao serviço prestado. No estudo adopta-se um design descritivo através da aplicação de um questionário junto dos clientes; foram obtidas 237 repostas. Os resultados apontam para o cliente habitual ser de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os (20-74), recorrem aos serviços das rent-a-car, quer para deslocações de negócios quer por motivos de lazer. Quanto ao desejo de voltar a recorrer ao serviço, observou-se uma forte relação, entre a satisfação geral e as intenções de voltar a alugar na mesma rent-a-car, bem como o intuito de recomendar a experiência. Concluiu-se que índice sintético explica em 54,5% a intensão de recomendar o serviço prestado. Finalmente apurou-se a relação entre o nível de fidelização dos clientes e o nível de serviço prestado pelas empresas que possuem um sistema de gestão de qualidade certificado (Hertz, Europcar e Avis), versos aquelas que não estão certificadas (Auto Jardim e Guerin). Os resultados obtidos não demonstraram diferenças significativas, certamente, devido ao facto dos clientes no momento da compra e até ao final do serviço prestado ignorarem que estiveram perante uma empresa certificada.
This paper deals with the quality of service as a factor of consumer loyalty. Through literature review will understand some of the concepts more relevant analysis on assessment of customer satisfaction and loyalty. In order to support theories and hypotheses it was inquired rent-a-car customers at Lisbon Airport, in the period on 07 and 15 April of 2012 and compared results. The objective is to evaluate the degree of satisfaction of customers of different companies and determine the attributes / dimensions most relevant to consumers for the service, in order to understand and improve management techniques in order to induce satisfaction service, encourage repurchase the product and consequently increasing sales and increasing profits. The study takes it a descriptive design through the application of a questionnaire to customers of Rent-a-cars, 237 responses were obtained. The results point to be regular customer of both sexes, aged between (20-74), using the services of rent-a-cars with the purpose of travelling for business or for leisure. During the study it was concluded that synthetic index explains 54.5% in the intention to recommend the service provided. Finally we sought to determine the relationship between the level of customer loyalty and the level of service provided by companies that have a quality management system certificate (Hertz, Avis and Europcar), verses those that are not certified (Auto Jardim and Guerin) . The results showed no significant differences, certainly, because the customer at time of purchase until the end of service, ignoring that stood before a certified company
