Aplicação de ITIL numa empresa prestadora de serviços de outsourcing de IT

• Autor(es): Mendes, Maria Jéssica Silva
• Data: 2016
• Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.5/13254
• Origem: Repositório da UTL
• Assunto(s): ITIL; ITSM; fases; processos; gaps; melhorias; phases; processes; gaps; improvements
• Tipo de Documento: Dissertação de mestrado
• Idioma: Português
• Orientador(es): Nunes, Sérgio
• Contribuidor(es): Repositório da Universidade de Lisboa

Descrição

Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação

Este relatório de estágio aborda a importância da gestão de serviços das tecnologias de informação e centra o seu estudo na aplicação de uma das ferramentas de boas práticas mais populares - o ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo deste estudo é comparar o modelo aplicado na IBM com o modelo de boas práticas ITIL de modo a identificar gaps existentes e propor respetivas melhorias. O trabalho baseou-se, principalmente, na observação dos processos e análise de entrevistas realizadas a membros da organização integrados nas diferentes fases e processos ITIL. A análise realizada pretende simplificar e facilitar a compreensão deste modelo robusto, que está composto por muitos processos, de modo a tornar esta ferramenta o mais clara possível. A descrição dos processos numa ótica empresarial, permite uma maior compreensão e o estudo de alguns pontos interessantes para uma melhor aplicação futura.

This internship report underlines the importance of information technology's service management and focuses on the application of one of the most popular best practices tool - ITIL - Information Technology Infrastructure Library. The main goal of this study is to compare the model applied at IBM with the ITIL model in order to identify existing gaps and propose improvements. The study relied mainly on the observation of processes and analysis of interviews with members of the organization integrated in different phases and processes of ITIL. The analysis performed intends simplify and facilitate the understanding of this robust model, that is composed by many processes, in order to make this tool as clear as possible. The description of the processes in a business prespective allows a greater understading and the study of some interesting points for a better future application.