Autor(es): Oliveira, João Pedro de Frias Rodrigues de
Data: 2010
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.5/2761
Origem: Repositório da UTL
Assunto(s): Customer Relationship Management; Gestão de Conhecimento; Customer Knowledge Management; Comunidades de Prática; Customer Relationship Management; Knowledge Management; Practice Communities
Mestrado em Ciências Empresariais
As empresas procuram estar na vanguarda da tecnologia e do conhecimento. Como tal, adoptam sistemas de Customer Relationship Management (CRM) e de Gestão de Conhecimento (GC) para fazerem face aos desafios que lhes são apresentados. Como o mercado é muito competitivo e dinâmico, os sistemas de CRM e de GC actuam de forma interligada, dando origem ao Customer Knowledge Management (CKM). Devido à implementação de novos sistemas e consequentemente de novos mecanismos, as empresas optam por adoptar Comunidades de Prática (CoP) com os objectivos de melhorar os processos de partilha de conhecimento, de formação dos colaboradores, de identificação de novos talentos e de criação inovações. Neste contexto, emerge a questão de investigação: "Qual o contributo das CoPs para o CKM?". Com base em entrevistas e estudo de documentos secundários da empresa CapGemini, procurou-se responder à questão de investigação seguindo a metodologia de estudo de caso único. Este estudo procura contribuir para uma reflexão sobre a utilidade das CoPs no que diz respeito ao tratamento do conhecimento do cliente, por parte das empresas. Esta investigação engloba a análise ao modo como as CoPs podem influenciar os processos internos bem como os processos externos das empresas, dado que o cliente é o co-produtor dos bens/serviços, devido à sua pró-actividade.
The companies seek to be in the forefront of technology and knowledge. Therefore, they choose systems such as Customer Relationship Management (CRM) and of Knowledge Management (Gestão de Conhecimento (GC) to face the challenges they are confronted with. As the market is highly competitive and dynamic, the CRM and GC systems function in a connected way, originating in the Customer Knowledge Management (CKM). Due to the implementation of new systems and, as a consequence, of new mechanisms, companies choose to adopt Practice Communities (Comunidades de Prática (CoP) aiming to improve the processes of knowledge sharing, the training of employees, the identifying of emerging talents and the creation of innovation. In this context, an investigation question emerges: "What is the contribution of CoP's to CKM?" Based on interviews and the study of secondary documents of the company CapGemini, the methodology of unique case study was followed in order to find an answer to this investigation question. This study seeks to contribute to the thought process in regards to the usefulness of CoP's, as far as the client knowledge is concerned, and from the companies' point of view. This investigation comprises an analysis to the way CoP's may influence the companies' internal processes as well as the external, given that the client is a co-producer of goods and services due to the clients' proven pro-activity.
