Autor(es): Silva, Pedro Carlos da Cunha Teixeira da
Data: 2013
Identificador Persistente: http://hdl.handle.net/10400.5/6091
Origem: Repositório da UTL
Assunto(s): Social Media; Crisis Management; PR Practitioners; Social Media; Gestão de Crise; Profissionais de Relações Públicas
Mestrado em Marketing
This Masters Final Work proposes to explore Crisis Management in a Social Media environment from a Public Relations (PR) Practitioners perspective. Currently, organizations are facing a problem: They have shown unpreparedness to the continuous evolution of Social Media, when it can be an opportunity if properly managed. This sometimes leads to crises arising in such an environment, which could be easily avoided. Our objective is to identify the mechanisms of Crisis Management in a Social Media Environment, from a PR Practitioners perspective. We propose to answer the following research question: “How do PR Practitioners manage crisis in a Social Media Environment?”. The method chosen to answer the research question was an exploratory Case Study, which win three communication agencies working with Social Media, managing their customer’s social networks. With this study we obtained a set of seven variables, considered by the communication agencies as relevant, that will enable organizations to prevent, manage and remediate a crisis in a Social Media environment, making an important contribution to companies that are having difficulties in this topic, or that are not yet present in Social Media.
Este Trabalho Final de Mestrado propõe-se a explorar a Gestão de Crise num ambiente de Social Media, da perspectiva dos Profissionais de Relações Públicas. Nos dias que correm, as organizações revelam um problema: Mostram não estar preparadas para a evolução continua do Social Media, considerando-a muitas vezes como uma ameaça, quando esta, se bem gerida, poderá ser uma oportunidade. Isto leva a que por vezes surjam crises neste ambiente, que seriam perfeitamente evitáveis. O nosso objectivo é identificar os mecanismos de Gestão de Crise num ambiente Social Media, da perspectiva dos Profssionais de Relações Públicas. Propomo-nos a responder à seguinte questão de investigação: “Como é que os Profissionais de Relações Públicas gerem uma crise num ambiente Social Media? O método escolhido para responder a esta questão foi um Estudo de Caso exploratório, que ocorreu em três agências de comunicação que trabalham com Social Media, gerindo as redes sociais dos seus clientes. Com este estudo obtivemos um conjunto de sete variáveis consideradas relevantes pelas agências de comunicação, e que permitirão às organizações estarem melhor preparadas para prevenir, gerir e solucionar uma crise num ambiente Social Media, proporcionando uma contribuição importante para as empresas com maior dificuldade em fazer esta gestão, ou que ainda não estão presentes no Social Media.
