Author(s):
Nunes, Carlos Manuel da Silva Oliveira
Date: 2017
Persistent ID: http://hdl.handle.net/10437/8866
Origin: ReCiL - Repositório Científico Lusófona
Subject(s): MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; GESTÃO; GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA; SATISFAÇÃO; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; MOTIVAÇÃO; QUALIDADE DE SERVIÇO; COMPETÊNCIAS; ESTUDOS DE CASO; LEIRIA; MANAGEMENT; HUMAN RESOURCES MANAGEMENT; PUBLIC ADMINISTRATION; SATISFACTION; CLIENT SATISFACTION; MOTIVATION; SERVICE QUALITY; SKILLS; CASE STUDIES; MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; MESTRADO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; GESTÃO; GESTÃO; GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS; ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA; ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA; SATISFAÇÃO; SATISFAÇÃO; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; MOTIVAÇÃO; MOTIVAÇÃO; QUALIDADE DE SERVIÇO; QUALIDADE DE SERVIÇO; COMPETÊNCIAS; COMPETÊNCIAS; ESTUDOS DE CASO; ESTUDOS DE CASO; LEIRIA; LEIRIA; MANAGEMENT; MANAGEMENT; HUMAN RESOURCES MANAGEMENT; HUMAN RESOURCES MANAGEMENT; PUBLIC ADMINISTRATION; PUBLIC ADMINISTRATION; SATISFACTION; SATISFACTION; CLIENT SATISFACTION; CLIENT SATISFACTION; MOTIVATION; MOTIVATION; SERVICE QUALITY; SERVICE QUALITY; SKILLS; SKILLS; CASE STUDIES; CASE STUDIES
Description
Esta dissertação investiga a satisfação do cliente interno e externo da Administração Pública. Para o estudo empírico foi efetuada uma consistente revisão de literatura na qual foram elaborados dois questionários, um para cada tipo de cliente, que foram aplicados em instituições públicas de Leiria, onde constam as variáveis: qualidade dos serviços, satisfação, motivação e competências e atributos. O tratamento de dados foi efetuado com o software IBM SPSS Statistics 23. Verificou-se que a motivação influencia positivamente a satisfação do cliente interno, com a motivação a conduzir ao aumento da satisfação. As competências e atributos influenciam positivamente a satisfação do cliente interno, ou seja, contribuem para o aumento da satisfação, assim como, também influencia positivamente a motivação do cliente, pelo que as competências e atributos contribuem para o aumento da motivação. Relativamente ao cliente externo, verificou-se que a qualidade dos serviços influencia positivamente a satisfação do cliente, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços conduz a um aumento da satisfação.
This Master Thesis explores the Public Administration internal and external customer satisfaction. For the empirical study, a consistent literature review was carried out in which two questionnaires, one for each type of client, were elaborated and applied to public institutions in Leiria, to analyze the following variables: service quality, satisfaction, motivation and competences and attributes. The data processing was performed with the IBM SPSS Statistics 23 software. It was verified that the motivation positively influences internal customer satisfaction, with the motivation leading to increased satisfaction. The competencies and attributes positively influence internal customer satisfaction, that is, it contributes to increased satisfaction, as well as, it also positively influences the client’s motivation, so that the competencies and attributes contribute to the increase of motivation. Regarding the external customer, it was verified that the quality of services positively influences customer satisfaction, that is, improving the quality of services leads to an increase in satisfaction.
