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Atualmente, as empresas que operam no ramo hoteleiro enfrentam um mercado altamente competitivo onde as tecnologias da informação e comunicação, especialmente a internet e as redes sociais, assumem uma forte presença, criando novas oportunidades para a indústria hoteleira. Desta forma, há necessidade, por parte destas empresas, de utilizar as novas tecnologias com o intuito de criar confiança e relações mais próximas com seus clientes, para se diferenciarem dos seus concorrentes e, pelo fato de as tecnologias permitirem um acesso à informação mais rápido e simples. A presente dissertação visa compreender a importância da internet para os negócios atuais; analisar e relacionar as redes sociais, mais concretamente o Facebook, enquanto ferramenta de negócio de dez hotéis de cinco estrelas localizados na cidade de Lisboa, bem como a sua interação com os utilizadores desta rede social, através de métricas utilizadas para o efeito: “likes”, comentários, partilhas, visitas, críticas, entre outras. O estudo foi realizado através da observação das páginas pessoais do Facebook de cada um dos hotéis e foram, posteriormente, analisados mediante uma abordagem quantitativa e qualitativa.

Nowadays, companies that operate in the hotel business face a highly competitive market where information and communication technologies, especially the Internet and social networks, have a strong presence, creating new opportunities for the hotel industry. In this way, these companies need to use new technologies to create trust and closer relationships with their customers; to differentiate themselves from their competitors, and these technologies allows faster and simple access to information. This dissertation aims to understand the importance of the internet for business today; analyze and correlate social networks, specifically Facebook, as a business tool of five-star hotels located in the city of Lisbon, as well as your interaction with this social network users, through metrics used for this purpose: "likes", comments, shares, visits, criticisms, among others. The study was conducted through observation of Facebook pages for each hotel and was subsequently analyzed by quantitative and qualitative approach.