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A dissertação foi desenvolvida na área de qualidade nos serviços, com enfoque na Companhia Energética de Pernambuco CELPE, com o objetivo de analisar a eficácia do modelo adotado para a empresa e se este modelo é adequado para a melhora da satisfação do cliente. Para tanto, foi apresentado um panorama na qual a companhia estava inserida em sua área de concessão e em relação ao setor elétrico brasileiro, destacando as principais dificuldades encontradas e os caminhos a serem seguidos no sentido de eliminar os problemas existentes. A partir deste panorama foi definido o objetivo geral desta dissertação: viabilizar uma solução para essa problemática, com a demonstração de que a utilização de Ferramentas da Qualidade, orientada conforme modelo de objetivos empresariais e setoriais agregados, pode trazer ganhos de eficiência e competitividade a qualquer empresa. Posteriormente, foi apresentada a fundamentação teórica dos assuntos que deram embasamento para o alcance dos objetivos propostos neste trabalho de dissertação, enfatizando temas, principalmente, relacionados a qualidade dos serviços. Finalmente, foi apresentada a metodologia para o desenvolvimento do trabalho, que resultou em um modelo de indicadores de qualidade para medir a eficácia da gestão implementada, e o conseqüente aumento da satisfação do cliente, medido através de organismo imparcial e, realizando o comparativo de benchmarking com as outras companhias do setor