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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Este trabalho surgiu da necessidade de se estabelecer um equilíbrio entre demanda e capacidade de ativação de serviços em uma prestadora de serviços de telecomunicações. O trabalho apresenta uma sistemática de gestão da capacidade apoiada na análise e melhoria dos processos voltados para a área de ativação de serviços, deixando aberta sua aplicação às demais áreas de operações da empresa, contemplando todos os principais processos existentes na mesma, ou particularmente à um processo que se queira estudar. A sistemática foi baseada no Método das Sete Etapas, que é um método voltado para uma abordagem estruturada para solução de problemas e melhoria de processos. A forma estruturada de abordagem facilitou a elaboração da sistemática, cujo foco principal é o planejamento da capacidade de produção de uma operadora de telecomunicações. O trabalho apresenta uma aplicação prática e real da sistemática em uma grande operadora de telecomunicações, representada através do processo de ativação de serviços aos seus clientes. Seus resultados permitiram uma melhor relacionamento entre demanda versus capacidade, percebível através dos melhores resultados obtidos ao longo de seis meses de aplicação da sistemática. A abordagem proposta usa como suporte os conceitos da Administração da Produção, Administração de Operações em Serviços e de Sistemas de Telecomunicações