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O artigo apresenta algumas boas práticas da qualidade no atendimento ao cliente e analisa as práticas de atendimento ao cliente, segundo o protocolo de uma loja de Araguaína-TO, influenciam o nível de satisfação de seus clientes. A pesquisa foi realiza em uma loja de departamentos localizada no centro da cidade. O estudo é qualitativa-descritiva, com procedimentos de pesquisa com survey. Foi aplicado um formulário aos clientes deste estabelecimento com a finalidade de coletar dados para compreender quais as práticas de atendimento impactam na satisfação dos clientes. A pesquisa centrou-se em quatro componentes principais, que são: abordagem, atendimento, encerramento do atendimento e troca de produtos. Os resultados apontam que o estabelecimento vem criando resultados positivos nas práticas de atendimento ao cliente, mas não satisfaz no quesito “chamar o cliente pelo nome”. Se faz necessário uma aplicação mais detalhada do protocolo aos colaboradores juntamente com a aplicação de treinamentos e situações simuladas para uma melhor instrução e preparação dos atendentes.

The article presents some quality management in customer service and verifies that customer service practices, according to the protocol of an Araguaína-TO store, influence the level of customer satisfaction. The survey was conducted in a department store located in the center of the city. The search is qualitative-descriptive, with survey procedures. A questionnaire was applied to the customers of this establishment for the purpose of collecting data to understand which service practices impact customer satisfaction. The questionnaire and divided in four component principals, who are: approach, service, close of the service and exchange of products. The results indicate that the establishment has been creating positive results in customer service practices, but does not satisfy the question "call the customer by name." If you need a more detailed application of the protocol to employees along with the application of training and simulated situations for better instruction and preparation of attendants.