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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, Programa de Pós-graduação em Engenharia Elétrica, 2015.

O objetivo deste trabalho é investigar os processos de desenvolvimento, suporte e produção de tecnologia da informação (TI), de modo a manter sua viabilidade em um ambiente de constantes mudanças e incertezas. Parte-se do pressuposto de que as condições ambientais, o alto nível de concorrência e a necessidade de manter a TI atualizada podem provocar um distanciamento entre as rotinas processuais e os respectivos critérios a serem contemplados, o que, a longo prazo, tende a comprometer a viabilidade do sistema organizacional como um todo. Tais situações são ainda mais comprometedoras em se tratando de organizações conjunturalmente estruturadas segundo parâmetros da governança corporativa. A concepção de pesquisa é baseada na abordagem construtivista, operacionalizada na forma de um estudo de caso holístico, único, que enfoca uma organização privada do ramo das telecomunicações, na qual a tecnologia da informação atua tanto como provedora de soluções tecnológicas para o mercado, como suporte para o próprio negócio. O marco teórico tem como fundamentos os princípios e as abordagens do pensamento sistêmico e da teoria da restrição. Os resultados alcançados permitiram concluir que, contribuem para dimensionar a capacidade de TI, a análise dos seguintes aspectos: capacidade de aplicação do pensamento sistêmico; capacidade de atendimento das metas de serviços acordados, de demandas e de correção de problemas e defeitos sistêmicos; capacidade de flexibilização de fronteiras; capacidade de controle; capacidade de comunicação efetiva; capacidade de gestão; capacidade de gerenciamento de restrição; capacidade de dispor de plataforma e serviços para o cliente; capacidade de desenvolvimento; capacidade de governança de TI.

The objective of this study is to investigate the processes of development, support and production of information technology, in order to maintain their viability in a constants changing and uncertainty environment. From the assumption that the environmental conditions, the high level of competition and the need to maintain the IT updated may cause a gap between the procedural routines and their criteria to be examined, which in the long run, tends to compromise the viability of the organizational system as a whole.Such situations are even more compromising when it comes to organizations conjuncturally structured according to parameters of corporate governance. The concept of research is based on the constructivist approach, operationalized as a holistic case study, unique, which focuses on a private organization in the telecommunications industry where information technology both acts as a provider of technology solutions to the market and support for the business itself.The theoretical framework is based on the principles and approaches of systemic thinking and theory of restriction. The achieved results showed that contribute to scale IT capacity the analysis of the following aspects:capacity to application of service accorded objectives the systemic thinking; capacity of attendance of the accorded services objectives, the demand of the problems and the systemics defects; capacity frontier softening; capacity of control; capacity of effective communication; capacity of management;capacity of effective; capacity of restriction management; capacity of offer the services platform for the client; capacityof development; capacity of IT governance.