Author(s): Lima, Ananda Glace Carvalho [UNESP]
Date: 2018
Persistent ID: http://hdl.handle.net/11449/155099
Origin: Oasisbr
Subject(s): Relações publicas; Empresas - Serviço ao cliente; Administração de conflitos; Ouvidores; Relações publicas; Relações publicas; Empresas - Serviço ao cliente; Empresas - Serviço ao cliente; Administração de conflitos; Administração de conflitos; Ouvidores; Ouvidores
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O presente trabalho tem como tema central o gerenciamento das reclamações no ambiente virtual, efetuado pelos canais de Ouvidoria e pelo Departamento de Comunicação, sobre perspectiva dos conceitos de Relações Públicas. Tem como objetivo relatar, refletir e discutir a importância do gerenciamento no processo de construção de relacionamento com os ciberpúblicos. Para tanto, utilizou-se como objeto de pesquisa site Reclame Aqui para exemplificar e verificar a atuação das empresas neste contexto e o comportamento dos consumidores. O trabalho é dividido em três capítulos, que se inicia com a abordagem dos fundamentos das Relações Públicas e definições dos públicos. Posteriormente, aborda o processo de Ouvidorias e Gestão da Qualidade, finalizando com a verificação do site Reclame Aqui e por fim estabelece um paralelo entre a Ouvidoria e a eficácia das Relações Públicas como gestora de reclamações e harmonizadora de conflitos
The present work is focused on managing complaints in the virtual environment, performed by channels Ombudsman and the Department of Communication, perspective on the concepts of Public Relations. Aims to report, reflect and discuss the importance of managing the process of building relationships with ciberpublics. Therefore used as a case study website Reclame Aqui to exemplify and verify the performance of companies in this context and consumer behavior. The work is divided into three chapters, in which the approach begins with the fundamentals of public relations and definitions of the public. Later approaches the Ombudsman and Quality Management, ending with checking the website Reclame Aqui and finally draws a parallel between the Ombudsman and the effectiveness of public relations as manager of complaints and harmonizing conflict
