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As crises são por natureza eventos ruins, mas previsíveis, que tendem a afetar negativamente a reputação das organizações (Heath & Millar, 2004). A verdade é que todas as organizações passarão, pelo menos uma vez, por uma crise. As Relações Públicas, cuja preocupação principal está na manutenção do contacto com os stakeholders, deve estabelecer estratégias de comunicação de crise que mitiguem os impactos negativos na reputação das organizações. Até então a literatura tem apresentado uma maior ênfase nos estudos de comunicação de crise no setor privado. Contudo, um movimento recente parece também ter encontrado na comunicação de crise feita pelo setor público um objeto de estudo importante especialmente durante a pandemia da COVID-19. Para as organizações públicas, cujo objetivo principal não é o lucro, a importância da manutenção da reputação em tempos de crise reside em outra esfera, nomeadamente na capacidade de governar e na legitimidade das instituições (Canel, 2018). O que concorre para a sobrevivência destas instituições, especialmente em regimes democráticos. Diante disso, o presente trabalho visa investigar como a gestão da comunicação de crise impacta na reputação das instituições públicas, tomando como caso de estudo o Serviços de Estrangeiros e Fronteiras (SEF). Parte-se de uma perspetiva essencialmente qualitativa, que visa explorar a maior crise enfrentada pelo SEF nos últimos anos. Assim, esta dissertação analisou, por um lado, quais foram as estratégias de comunicação de crise do governo português em resposta ao homicídio de Ilhor Homeniuk no EECIT do aeroporto de Lisboa no dia 12 de março de 2020. E, por outro lado, identificou os impactos na legitimidade do SEF, que foi extinto do quadro da administração pública portuguesa no ano seguinte. A análise teve como fio condutor a Teoria Situacional de Comunicação de Crise (Coombs, 2007). Tendo como base Coombs (2007), o estudo realizado permite classificar o homicídio de Homeniuk como uma crise intencional com um elevado nível de responsabilidade e impacto negativo na reputação da organização. Os resultados das análises demonstram que, apesar de algumas falhas encontradas pelos especialistas na gestão de crises, as diferentes tentativas de reparação de imagem do órgão utilizadas neste caso não o salvaram da sua extinção, pelo contrário, o acontecimento foi o estopim para o seu fim. O legado que ficou na memória dos migrantes que fizeram parte desta investigação em nada se aproximou com os valores de liberdade, segurança e justiça defendidos pelo órgão. O sentimento dominante relaciona-se com demora, burocracia e atraso.

Crises are, by nature, harmful but predictable events that tend to negatively affect the reputation of organizations (Heath & Millar, 2004). The truth is that all organizations will face a crisis at least once. Public Relations, whose primary concern is maintaining contact with stakeholders, must establish crisis communication strategies that mitigate the negative impacts on organizations' reputations. Until now, literature has placed greater emphasis on crisis communication studies in the private sector. However, a recent trend appears to have identified crisis communication in the public sector as an important area of study, particularly during the COVID-19 pandemic. For public organizations, whose main objective is not profit, the importance of maintaining reputation in times of crisis lies in a different realm, namely in the ability to govern and the legitimacy of institutions (Canel, 2018). This is critical for the survival of these institutions, especially in democratic regimes. Given this, the present work aims to investigate how crisis communication management impacts the reputation of public institutions, using the Immigration and Borders Service (SEF) as a case study. The study adopts an essentially qualitative perspective, aiming to explore the largest crisis faced by SEF in recent years. Thus, this dissertation analyzed, on the one hand, the crisis communication strategies employed by the Portuguese government in response to the homicide of Ihor Homeniuk at the EECIT at Lisbon airport on March 12, 2020. On the other hand, it identified the impacts on SEF’s legitimacy, which was removed from the framework of the Portuguese public administration the following year. The analysis was guided by Situational Crisis Communication Theory (Coombs, 2007). Based on Coombs (2007), the study classifies Homeniuk’s homicide as an intentional crisis with a high level of responsibility and a negative impact on the organization’s reputation. The results of the analysis demonstrate that, despite some flaws identified by experts in crisis management, the various attempts to repair the organization’s image in this case did not prevent its extinction. On the contrary, the event was the catalyst for its end. The legacy left in the memory of the migrants who participated in this research did not align with the values of freedom, security, and justice advocated by the organization. The dominant sentiment was associated with delays, bureaucracy, and inefficiency