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A presente pesquisa enfoca o fluxo do serviço de remessa de encomenda expressa, SEDEX, da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos sob a perspectiva da gestão de processos. Um conjunto de proposições de melhorias do fluxo é apresentado após a análise dos dados coletados sob a perspectiva da Pesquisa Participante, estratégia que permite maior riqueza na coleta dos dados ampliando a compreensão do contexto pesquisado. Partindo do levantamento das entradas, processamentos e saídas do processo de tratamento analisaram-se, com base na gestão por processos e nos princípios do fluxo da ECT o encadeamento das atividades integrantes, bem como a forma pela qual o trabalho se desenvolve. Por fim são apresentadas proposições para reorganização do processo visando contribuir para a melhoria da prestação do serviço aos clientes.

This monograph is focused to present an analysis of a workflow in a express mail service, SEDEX, inside a department at the Brazilian post office (ECT). This analysis is realized under the perspective of a process management. A number of proposals for improvement inside the workflow is presented using participant research, a kind of strategy that allows more richness in collecting data, expanding the context comprehension of all process under study. With a survey on the inflow, processing and outflow of treatment process, the sequence in all activities has been analyzed, on the basis of process management and the principles of the workflow of ECT, as well as the form in which the work is developed. Finally, proposals for the process reorganization are presented in order to contribute as an alternative to improve customer satisfaction.