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With the changes that occurred in the current environment of public and private organizations, due to economic, political, social and technological factors, investing in quality is a key strategy for the survival of organizations. In this ccontext, it becomes increasingly necessary for organizations to adopt mechanisms to provide products and/or services with the quality that the current client demand expects. This study aims to evaluate the quality of services provided in a adminsitrative control unit of a federal institution of higher education. This work used the servqual methodology (instrument for measuring quality in services). Thus, an analysis was made of the points that were considered weak and that required any changes, and it was highlighted strengths in the perception of users. By using this model, it was revealed the ease of the application of the tool, which can be used in several organizations seeking the satisfaction of its customers. Finally, the study allowed to conclude that the use of this methodology was very important to analyze faults and identify opportunities for improvement, and with that, suggest the implementation of actions based on actual data.

Com as transformações ocorridas no atual cenário das organizações públicas e privadas, em decorrência de fatores econômicos, políticos, sociais e tecnológicos, investir em qualidade é estratégia fundamental para sobrevivência das organizações. Neste contexto, torna-se cada vez mais necessário que as organizações adotem mecanismos para oferecer produtos e/ou serviços com a qualidade que espera a atual demanda de clientes. Este estudo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados em uma unidade de controle administrativo de uma instituição federal de ensino superior. Este trabalho utilizou-se da metodologia servqual (instrumento para medir qualidade em serviços). Com isso, foi feita uma análise dos pontos considerados fracos que necessitaram de alguma mudança, bem como ressaltados pontos fortes na percepção dos usuários. Com a utilização desse modelo, foi possível perceber a facilidade de aplicação da ferramenta, que pode ser utilizada em diversas organizações que buscam a satisfação de seus clientes. Por fim, o estudo permitiu concluir que a utilização dessa metodologia foi de grande importância para analisar falhas e identificar oportunidades de melhorias, e com isso, sugerir a implementação de ações com base em dados reais.