Publicação
Qualidade percebida no serviço prestado pelas principais empresas no setor das telecomunicações a clientes empresariais em Portugal
| Resumo: | Portugal é um dos países mais avançados tecnologicamente no setor das telecomunicações sendo caracterizado por sucessivas transformações e pela elevada concorrência entre os três principais "players": MEO, NOS e Vodafone. Em contextos "Business to Business", o verdadeiro desafio é prestar um serviço, que é complexo, com qualidade, a clientes que representam elevada fonte de receita. Esta investigação tem como objetivo avaliar a perceção, dos clientes empresariais, em relação à qualidade do serviço prestado no setor das telecomunicações, em Portugal, identificando atributos influenciadores dessa perceção. Para isso, efetuou-se um estudo quantitativo, operacionalizado através de um questionário com o instrumento INDSERV de Gounaris (2005a), com amostra de 2231 clientes empresariais. Através da análise descritiva, compreende-se que, na generalidade, a perceção dos clientes quanto à qualidade no serviço prestado, apesar de diferir por operador, é positiva. A Vodafone apresenta maior qualidade de serviço percebida, em todas as dimensões e items. Pela análise de "clusters", traçou-se o perfil de consumo de telecomunicações, verificando-se que o MEO apresenta três perfis de clientes distintos, a NOS e Vodafone apenas dois. Com os testes de hipóteses confirmou-se que na Vodafone, a qualidade de rede é um moderador na relação entre a dimensão "Output Quality" e Qualidade Global. O tempo de permanência no operador tem influência em algumas dimensões de qualidade da NOS e MEO, afetando a perceção global da qualidade do serviço NOS. Finalmente foram desenvolvidas recomendações para cada um dos "players" para melhorar a qualidade percebida dos clientes empresariais. |
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| Autores principais: | Rodrigues, Patrícia da Costa |
| Assunto: | Qualidade no serviço INDSERV Mercado telecomunicações Portugal Service quality Telecommunications' market |
| Ano: | 2017 |
| País: | Portugal |
| Tipo de documento: | dissertação de mestrado |
| Tipo de acesso: | acesso embargado |
| Instituição associada: | ISCTE |
| Idioma: | português |
| Origem: | Repositório ISCTE |
| Resumo: | Portugal é um dos países mais avançados tecnologicamente no setor das telecomunicações sendo caracterizado por sucessivas transformações e pela elevada concorrência entre os três principais "players": MEO, NOS e Vodafone. Em contextos "Business to Business", o verdadeiro desafio é prestar um serviço, que é complexo, com qualidade, a clientes que representam elevada fonte de receita. Esta investigação tem como objetivo avaliar a perceção, dos clientes empresariais, em relação à qualidade do serviço prestado no setor das telecomunicações, em Portugal, identificando atributos influenciadores dessa perceção. Para isso, efetuou-se um estudo quantitativo, operacionalizado através de um questionário com o instrumento INDSERV de Gounaris (2005a), com amostra de 2231 clientes empresariais. Através da análise descritiva, compreende-se que, na generalidade, a perceção dos clientes quanto à qualidade no serviço prestado, apesar de diferir por operador, é positiva. A Vodafone apresenta maior qualidade de serviço percebida, em todas as dimensões e items. Pela análise de "clusters", traçou-se o perfil de consumo de telecomunicações, verificando-se que o MEO apresenta três perfis de clientes distintos, a NOS e Vodafone apenas dois. Com os testes de hipóteses confirmou-se que na Vodafone, a qualidade de rede é um moderador na relação entre a dimensão "Output Quality" e Qualidade Global. O tempo de permanência no operador tem influência em algumas dimensões de qualidade da NOS e MEO, afetando a perceção global da qualidade do serviço NOS. Finalmente foram desenvolvidas recomendações para cada um dos "players" para melhorar a qualidade percebida dos clientes empresariais. |
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